“就像小孩子在海邊堆沙堡，好不容易壘起來(lái)的沙堡，一個(gè)浪打過(guò)來(lái)就沒(méi)了，只能重新再來(lái)。大海的風(fēng)浪是不可抗力的，但沙灘歷經(jīng)沖刷后會(huì)越發(fā)堅(jiān)硬。郵輪行業(yè)也是這樣。”皇家加勒比游輪亞洲區(qū)主席劉淄楠博士感慨道。
在本該熱鬧繁忙的春節(jié)假期，郵輪公司和旅行社卻不得不按下暫停鍵。突如其來(lái)的疫情為行業(yè)帶來(lái)了重磅打擊，旅游業(yè)大規(guī)模停擺。好在郵輪公司的行動(dòng)和承諾給了中國(guó)郵輪市場(chǎng)一顆定心丸：停航的郵輪隨時(shí)待命回歸、對(duì)中國(guó)市場(chǎng)持續(xù)投資、新船仍將如期而至。
疫情擴(kuò)展 郵輪停擺
時(shí)間回到1月。疫情發(fā)展之初，郵輪業(yè)是迷茫的：初期人們對(duì)病毒并不了解，關(guān)于疫情的信息每天都瞬息萬(wàn)變，有時(shí)剛剛做出的決定又會(huì)被新的變化推翻。沒(méi)人知道疫情接下來(lái)如何發(fā)展，是只局限在特定區(qū)域？還是成為全國(guó)性公共衛(wèi)生事件？又或許波及到整個(gè)亞洲乃至全球？
畢竟郵輪是一個(gè)頗為復(fù)雜的行業(yè)，停航前后有太多問(wèn)題要處理，要在短時(shí)間內(nèi)做出一個(gè)正確的決定并非易事。1月22日開(kāi)始，各個(gè)郵輪公司先后宣布停航。背后最重要的原因，是游客的安全。2月3日，國(guó)際郵輪協(xié)會(huì)（CLIA）發(fā)布聲明，暫停從中國(guó)大陸出發(fā)的船員往來(lái)，禁止過(guò)去14天內(nèi)從中國(guó)大陸出發(fā)或者途徑中國(guó)大陸的任何個(gè)人登船，包括乘客和船員。
據(jù)上海國(guó)際郵輪經(jīng)濟(jì)研究中心初步估測(cè)，上海地區(qū)1月25號(hào)開(kāi)始宣布停航以來(lái)，預(yù)計(jì)連帶三月、四月的停航航次，涉及到床位的損失約269000張，船票收入損失接近10億人民幣，船上的二次消費(fèi)和員工的服務(wù)費(fèi)的損失5億多元，郵輪港口和相關(guān)的服務(wù)業(yè)損失也非常的巨大，估算大概在10億多元。綜合測(cè)算，僅上海市郵輪旅游業(yè)的直接損失已經(jīng)接近26個(gè)億。
業(yè)務(wù)熔斷，空船何去何從
因疫情影響，目前歌詩(shī)達(dá)已暫停了3月中旬前的全部41個(gè)航次；皇家加勒比暫停了海洋光譜號(hào)中國(guó)母港3月21日前的航線運(yùn)營(yíng)；隨著MSC地中海郵輪取消了輝煌號(hào)的最后3個(gè)航次，輝煌號(hào)也提前結(jié)束了今年在中國(guó)母港的運(yùn)營(yíng)；公主郵輪則宣布取消今年在中國(guó)運(yùn)營(yíng)的所有航次。
而郵輪公司面臨的問(wèn)題是，業(yè)務(wù)陸續(xù)熔斷，停下來(lái)的船去哪里？疫情初露端倪之時(shí)，正值新春佳節(jié)，有部分中國(guó)游客滯留海外，劉博士說(shuō)皇家加勒比一直思考在安頓好停航郵輪與船員的同時(shí)，能否讓光譜號(hào)也能發(fā)揮自己的價(jià)值，回饋社會(huì)。何不用郵輪來(lái)接他們回家？但由于需求不旺盛，這個(gè)想法最終未被實(shí)現(xiàn)。于是皇家停航的“海洋光譜號(hào)”最終于近日決定前往澳大利亞悉尼，為澳大利亞森林火災(zāi)救援英雄提供免費(fèi)游輪福利。一旦疫情結(jié)束，“海洋光譜號(hào)”將立即返回中國(guó)恢復(fù)從上海出發(fā)的母港航線，首先要做的事情是計(jì)劃推出免費(fèi)的游輪福利，以答謝在疫情防控阻擊戰(zhàn)中不懈努力、英勇奮斗在抗疫一線的醫(yī)護(hù)人員，為他們提供一趟放松而難忘的旅行。
歌詩(shī)達(dá)旗下亞洲艦隊(duì)的四艘郵輪干脆就在港口待命，船上依然每天執(zhí)行嚴(yán)格的清潔消毒措施，為隨時(shí)出發(fā)做準(zhǔn)備。在疫情結(jié)束后，歌詩(shī)達(dá)也將為此次奮戰(zhàn)在抗擊疫情一線的醫(yī)護(hù)人員及其家人，提供免費(fèi)的航次，以答謝他們?cè)谝咔槠陂g為保障全國(guó)人民健康所做的奉獻(xiàn)。
市場(chǎng)信心價(jià)比黃金
船安頓好了，郵輪公司面臨的下一個(gè)任務(wù)，是為市場(chǎng)復(fù)蘇做準(zhǔn)備。在歌詩(shī)達(dá)郵輪大中華及東南亞區(qū)銷(xiāo)售及商務(wù)高級(jí)副總裁葉蓬看來(lái)，此次疫情為中國(guó)郵輪行業(yè)帶來(lái)的最大的影響，是消費(fèi)者對(duì)郵輪出行的信心和熱情。
有預(yù)測(cè)說(shuō)疫情會(huì)在2月末出現(xiàn)拐點(diǎn)，旅游行業(yè)3-4月復(fù)蘇，5-6月能回到正常狀態(tài)。事實(shí)只能交給時(shí)間，但可以肯定的是疫情總會(huì)過(guò)去，春天一定會(huì)到來(lái)，對(duì)市場(chǎng)充滿信心依然是大部分旅業(yè)人的基本判斷。
“皇家加勒比是長(zhǎng)足地扎根在中國(guó)市場(chǎng)的。我們對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的熱忱和信心沒(méi)有改變過(guò)。國(guó)際游輪行業(yè)歷經(jīng)近兩百年歷程，有著成熟的行業(yè)積淀，國(guó)內(nèi)游輪行業(yè)歷經(jīng)十多年的快速發(fā)展，也積累了應(yīng)對(duì)危機(jī)的豐富經(jīng)驗(yàn)。我們相信大家攜手之下，行業(yè)會(huì)渡過(guò)這個(gè)調(diào)整期。同時(shí)，皇家會(huì)繼續(xù)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的部署和投資。”皇家加勒比劉博士也表示到。
”
第三方的數(shù)據(jù)恰恰佐證了這一判斷。咨詢公司凱度近日發(fā)布的調(diào)查報(bào)告指出，疫情結(jié)束后78%的消費(fèi)者將會(huì)恢復(fù)旅游需求。“旅游一定會(huì)是最快復(fù)蘇的行業(yè)之一。雖然疫情的爆發(fā)對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)帶來(lái)了沉重的打擊，但等到疫情解除后，出游需求也將會(huì)得到迅速釋放。市場(chǎng)恢復(fù)需要整個(gè)行業(yè)一起努力，重構(gòu)消費(fèi)者對(duì)于郵輪旅游的信心，共同提升產(chǎn)品和服務(wù)。”葉蓬坦言。
除了積極跟進(jìn)一系列退改流程，盡量減輕旅行社的壓力，歌詩(shī)達(dá)還在利用這一時(shí)期優(yōu)化線上服務(wù)、升級(jí)船上產(chǎn)品，確保未來(lái)可以為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)，讓大眾重燃對(duì)郵輪出游的熱情與信心。“歌詩(shī)達(dá)郵輪會(huì)持續(xù)投資中國(guó)市場(chǎng)，我們始終對(duì)中國(guó)郵輪市場(chǎng)充滿信心，不會(huì)因?yàn)檫@次的疫情而發(fā)生改變。”葉蓬說(shuō)。
相對(duì)全球郵輪行業(yè)來(lái)說(shuō)，雖然中國(guó)郵輪市場(chǎng)也還在起步階段，但隨著近幾年來(lái)政府的利好政策、港口的建設(shè)、各個(gè)郵輪公司對(duì)自己平臺(tái)和模式的優(yōu)化以及和旅業(yè)伙伴層出不窮的合作，產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展且潛力巨大。
好消息是，原計(jì)劃2020年年末來(lái)臨的新船——歌詩(shī)達(dá)·佛羅倫薩號(hào)也將會(huì)如期到來(lái)，而2021年，皇家加勒比旗下的綠洲系列最新最大游輪“海洋奇跡號(hào)”也會(huì)如約而至，翻開(kāi)中國(guó)郵輪市場(chǎng)的新篇章。
郵輪旅行社修煉內(nèi)功，蓄勢(shì)待發(fā)
“郵輪公司和旅行社是長(zhǎng)期合作伙伴，是共渡難關(guān)的命運(yùn)共同體，接下來(lái)雙方要一起制定宣傳方案，解決游客對(duì)郵輪旅行的顧慮，做好疫情后的規(guī)劃。”劉博士說(shuō)。與此同時(shí)，一些郵輪旅行社也正在積極應(yīng)對(duì)消費(fèi)終端的問(wèn)題。
中國(guó)旅游旅行服務(wù)有限公司郵輪事業(yè)部總經(jīng)理蔣豪這段時(shí)間一直沒(méi)空下來(lái)，作為郵輪公司與游客之間的橋梁，溝通是這段時(shí)間最主要的工作。停航前他的最后一個(gè)航次是1月25日-29日的星旅遠(yuǎn)洋郵輪鼓浪嶼號(hào)，但事實(shí)從1月21日開(kāi)始，鼓浪嶼號(hào)就禁止湖北乘客上船了，蔣豪的團(tuán)隊(duì)也開(kāi)始了對(duì)客人的勸退工作，此后各大郵輪公司相繼停航，他們也跟著連軸轉(zhuǎn)，取消、說(shuō)明、解釋，努力得到客人的理解，至今沒(méi)閑下來(lái)。
或許出于對(duì)疫情的擔(dān)憂，雖然郵輪公司給了多種改期選擇，旅客還是更多選擇退款。而退還這些款項(xiàng)，確實(shí)給旅行社帶來(lái)很大壓力。一般而言，旅行社會(huì)提前付給郵輪公司船票金額的30-40% 做定金。在發(fā)生退款時(shí)，旅行社需要先行賠付給客人，并將賠付證明交給郵輪公司，郵輪公司再賠付給旅行社。對(duì)已經(jīng)按下暫停鍵的旅行社而言，這些墊資并不是一筆小數(shù)目，尤其對(duì)中小旅行社來(lái)說(shuō)壓力更大。所有款項(xiàng)賠付完可能需要一兩個(gè)月的時(shí)間。
目前，蔣豪的團(tuán)隊(duì)主要在做三件事：一是繼續(xù)保持與客戶的溝通，包括為一些老客戶提供防護(hù)用具等。二是挖掘疫情中的特殊人物，如領(lǐng)隊(duì)、船員、船上醫(yī)生等作為典型，進(jìn)行重點(diǎn)宣傳以樹(shù)立可靠、正面的品牌形象。三是抓緊時(shí)間修煉“內(nèi)功”，有針對(duì)性地進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。
“與旅游行業(yè)中的其他垂直領(lǐng)域相比，郵輪市場(chǎng)應(yīng)該恢復(fù)得更快。因?yàn)猷]輪營(yíng)銷(xiāo)、管控相對(duì)容易，船上服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化更強(qiáng)。待疫情結(jié)束，市場(chǎng)會(huì)有一個(gè)回歸的過(guò)程，這也是旅行社推進(jìn)業(yè)務(wù)的好時(shí)機(jī)。屆時(shí)郵輪公司將需要旅行社更多的支持，行業(yè)或許會(huì)重新洗牌，反而對(duì)一些旅行社而言是機(jī)會(huì)。”蔣豪說(shuō)。
他計(jì)劃疫情結(jié)束后要做兩件事：一方面，與郵輪公司一起反饋社會(huì)，為醫(yī)護(hù)人員和疫情志愿者提供出游機(jī)會(huì)。另一方面，被疫情壓抑的出游需求將被釋放，而郵輪正是適合家庭團(tuán)聚的平臺(tái)，旅行社可以在這方面多做營(yíng)銷(xiāo)。
“疫情過(guò)后，若日韓目的地沒(méi)有開(kāi)放。那么未來(lái)3-5個(gè)月，或許可以嘗試開(kāi)放國(guó)內(nèi)沿海碼頭作為試點(diǎn)，多點(diǎn)掛靠，開(kāi)設(shè)沿海新航線。”蔣豪提出了一個(gè)新思路，這也將是他接下來(lái)將著力去做的事情。當(dāng)然，這需要政府、郵輪公司、旅行社的通力合作。
至暗時(shí)刻的星星之火
2015年，中國(guó)郵輪市場(chǎng)曾經(jīng)歷過(guò)MERS（中東呼吸綜合征）疫情，致死率遠(yuǎn)超SARS。當(dāng)年6月，韓國(guó)MERS確診病例達(dá)到87宗，游輪公司的夏季航線因此改變，但并未完全取消赴韓行程。然而，很多旅客仍因疫情原因要求退票，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)7個(gè)月的搏斗之后，韓國(guó)MERS疫情結(jié)束。郵輪公司和包船旅行社受到重創(chuàng)，但從好的一面看，包船模式也因此迎來(lái)了改變，皇家率先變革分銷(xiāo)模式。這也是后來(lái)分銷(xiāo)模式改革的前奏。
“一切會(huì)過(guò)去，真情永留存。”這是劉博士對(duì)此次新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)最深切的感悟。在疫情中，政府、醫(yī)務(wù)工作者、志愿者以及普通民眾愛(ài)心盡顯，真情流露。而面對(duì)韓國(guó)和日本對(duì)中國(guó)的暖心援助，對(duì)中國(guó)游客的善意接納，中國(guó)政府是否也應(yīng)重新考慮開(kāi)啟停航三年之久的韓國(guó)航線？
劉博士不愿多言此次疫情給郵輪公司帶來(lái)的損失，因?yàn)椤敖疱X(qián)的損失在生命安全面前不值一提。” 事實(shí)上，即使郵輪公司遭受重創(chuàng)，依然不忘為疫情災(zāi)區(qū)帶來(lái)溫暖。2月15日，皇家宣布將向中國(guó)捐贈(zèng)100萬(wàn)只N95防護(hù)口罩，供政府分發(fā)到受影響的地區(qū)，與中國(guó)人民共同抵抗新型冠狀病毒疫情，也將在“海洋光譜號(hào)”回歸中國(guó)母港后為抗擊疫情的一線醫(yī)護(hù)人員提供游輪福利。
2月2日，嘉年華集團(tuán)旗下歌詩(shī)達(dá)郵輪宣布捐贈(zèng)10萬(wàn)只高級(jí)別防護(hù)口罩。2月16日，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，歌詩(shī)達(dá)郵輪從歐洲采購(gòu)的的第一批97,460只高級(jí)別防護(hù)口罩已抵達(dá)上海，并完成了清關(guān)手續(xù)，目前正通過(guò)物流加急送往湖北省。而剩下的部分也正在積極安排航班，從歐洲運(yùn)往國(guó)內(nèi)。
“鉆石公主號(hào)”引發(fā)質(zhì)疑，郵輪還安全嗎？
“鉆石公主號(hào)”郵輪自2月初暴發(fā)新冠肺炎疫情以來(lái)頗受關(guān)注，直接感染人數(shù)超600人 。這艘船位列全球十五大最豪華郵輪之一，也是在“公主號(hào)”系列船隊(duì)中體積最龐大、設(shè)施最完善的世界頂級(jí)豪華郵輪。有網(wǎng)友認(rèn)為郵輪上的中央空調(diào)是其疫情爆發(fā)的“罪魁禍?zhǔn)住薄Ｊ聦?shí)上，大部分的豪華郵輪空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)采用全新風(fēng)方式運(yùn)行，船艙內(nèi)游客呼吸到的是新鮮空氣，此外在污水排泄等方面也都有相應(yīng)措施。
在日常運(yùn)營(yíng)時(shí)，郵輪業(yè)對(duì)于衛(wèi)生安全就十分重視。由于郵輪載客量龐大，旅客中難免有人患流感或腸胃病，一些郵輪會(huì)配備一套專門(mén)的醫(yī)療解決方案和一組醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，并會(huì)根據(jù)船上游客的健康情況劃分等級(jí)，在不同等級(jí)情況下有不同的應(yīng)對(duì)方案。
登上過(guò)歌詩(shī)達(dá)郵輪的乘客或許還記得衛(wèi)生間貼出這樣的提示：“歐洲及美國(guó)衛(wèi)生保健條例規(guī)定如下：如果衛(wèi)生間的門(mén)不能自動(dòng)開(kāi)啟，請(qǐng)您使用紙巾開(kāi)門(mén)。”歌詩(shī)達(dá)郵輪聲明說(shuō)，船只一直采取嚴(yán)格的衛(wèi)生消毒措施，遵照集團(tuán)的《全球健康環(huán)境衛(wèi)生安全防護(hù)規(guī)定》，對(duì)郵輪的各區(qū)域，特別是游客經(jīng)常觸碰的地方進(jìn)行清潔和消毒。在這段特殊時(shí)期，更是實(shí)施了由集團(tuán)公共健康團(tuán)隊(duì)制定并由醫(yī)療團(tuán)隊(duì)審核的應(yīng)急措施，進(jìn)一步升級(jí)了清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)整船進(jìn)行全面消毒。
作為存活了200多年的行業(yè)，郵輪的應(yīng)急機(jī)制遠(yuǎn)比我們想象的成熟得多。
行業(yè)唇齒相依 齊心協(xié)力
疫情的出現(xiàn)，給行業(yè)鏈條中的郵輪公司及旅行社等都帶來(lái)了損失與影響。在面對(duì)不可抗力時(shí)，行業(yè)上下更需齊心協(xié)力，一同做好積極應(yīng)對(duì)，做好市場(chǎng)宣傳恢復(fù)游客對(duì)郵輪出行的信心與期待。
2020年行攝地圖
計(jì)劃
二月
1. 去貝加爾湖拍藍(lán)冰
三月
1. 去斯里蘭卡觀鯨
2. 去宿遷三臺(tái)山賞花
四月
1. 去新疆拍杏花
2. 去肥城拍百花盛開(kāi)
五月
1. 去領(lǐng)略新加坡的魅力
2. 去柬埔寨尋找微笑
六月
1. 去朝鮮尋找人類(lèi)的一面
2. 去新疆體驗(yàn)原生態(tài)
3. 去臺(tái)灣觀賞絕美景點(diǎn)
4. 去新加坡體驗(yàn)夢(mèng)幻穿越
七月
1. 去肯尼亞拍動(dòng)物大遷徙
八月
1. 去肯尼亞拍動(dòng)物大遷徙
2. 去土耳其坐一趟熱氣球
3. 去體驗(yàn)最迷情的歐洲
4. 去新疆拍攝草原大片
5. 去稻城亞丁來(lái)場(chǎng)美好蛻變
九月
1. 去朝鮮看一場(chǎng)《阿里郎》
2. 去緬甸享受自然的風(fēng)情
十一月
1. 去騰沖銀杏村拍銀杏
2. 去感受日喀則的低調(diào)神秘
3. 南澗無(wú)量山櫻花怒江大峽谷
十二月
1. 去探索南極未知的領(lǐng)域
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