第五章

郵輪旅游產(chǎn)品服務(wù)流程與規(guī)范

第一節(jié)

郵輪公司服務(wù)流程與規(guī)范

 一、登船服務(wù)

(一)辦票

 報到：旅游者按照約定報到的時間，到達郵輪碼頭的候船大廳。

 

 護照：攜帶有效護照，一般是指護照有效期至少在結(jié)束本次出游日期之前6個月以上，且確保有三頁以上的空白簽證頁，無污損無缺頁。 

 

簽證：旅游者必須在出發(fā)前辦妥所有簽證，要聯(lián)系目的地國家駐自身所在地的領(lǐng)事機構(gòu)，查明并核對有關(guān)簽證要求，否則將被拒絕登船，并繳納取消旅行罰金。

 

未成年人：未成年子女跟隨父母一同出行的，需攜帶有效出生證件、戶口本。不隨未成年子女出行的父母還必須提供授權(quán)委托書以及被委托人提供的承諾書等。 

 

船票：郵輪船票必須與護照上的姓名一致，如果二者有任何不一致之處(包括別名和姓名縮寫),都無法辦理登船手續(xù)并出行。 

 

辦票：旅游者憑有效船票、護照、簽證、健康申報表等所需證件，在辦票大廳工作人員和標(biāo)識的指引下依次排隊，前往辦票柜臺辦理簽到登記以及船卡和信用卡關(guān)聯(lián)(綁定)手續(xù)，獲取船卡、行李標(biāo)簽、船上指南、服務(wù)告知等。

 

船卡：郵輪公司核發(fā)的船卡(郵輪卡)將成為旅游者登船，及下船后再登船時的身份證明。此外，也就是旅游者在郵輪上購買物品時的消費記賬卡，船卡(郵輪卡)上標(biāo)注記有旅游者姓名、艙房號碼、旅游者用餐的餐廳及位置安排、安全演習(xí)的地點等。

 

保管護照：旅游者登船時，郵輪公司會向旅游者索取護照并全程代為保管，以便向不同港口機構(gòu)岀示，僅當(dāng)乘客需要使用護照上岸時以及航程結(jié)束離船前，方可取回護照。

 

(二)行李托運

1.行李托運流程

 

郵輪公司在碼頭設(shè)立行李托運集中區(qū)，郵輪公司的工作人員會在托運集中區(qū)迎接旅游者。旅游者將各自的艙房信息、游客姓名填寫在行李標(biāo)簽上，然后將行李標(biāo)簽綁扎在行李上，送往碼頭設(shè)立行李托運集中區(qū)，交給郵輪行李托運工作人員，郵輪行李托運工作人員將行李經(jīng)海關(guān)安檢以后，直接運送到郵輪上，再根據(jù)行李標(biāo)簽上的艙房信息，送到每間艙房門口，郵輪行李托運工作人員和客房工作人員做好行李的交接。

2.收取行李

 

旅游者完成安檢、出關(guān)、登船等一系列程序后，可以按照艙房信息，自行到艙房門口收取行李。游客在開航后沒有取到行李，可以到郵輪服務(wù)臺進行咨詢查找。一般情況下，由于行李托運有先有后，運送到每個房間需要一定時間，所以，一般在開航后兩個小時都能拿到行李。也有一些行李在運送中行李標(biāo)簽脫落無法送達，旅游者遺漏填寫艙房信息、姓名而無法送達，行李托運工作人員會將這些無法送達的行李送到服務(wù)臺，等待旅游者的認領(lǐng)。

3.送交托運行李的要求

 

旅行途中行李會多次運送，因此送交托運的行李應(yīng)當(dāng)是完整獨立包裝，建議適用結(jié)構(gòu)堅固的行李箱或旅行袋，應(yīng)帶有牢固的個人識別行李標(biāo)簽，且行李標(biāo)簽在普通的卡車行李運送過程中不易損壞或丟失。

基礎(chǔ)藥物、旅行文件(船票等)、貴重物品以及易碎物品任何時候都應(yīng)隨身攜帶看管好私人財產(chǎn)，郵輪公司不對金錢、珠寶、相機、雙筒望遠鏡、文件或其他私人保管范圍內(nèi)的物品負責(zé)。

為了乘客和船員健康與安全，旅游者購買的生鮮食品、飲料、酒類、危險品、刀具等不允許帶上郵輪，將由郵輪方妥善保管并在航行結(jié)束時歸還游客。 

4.行李遺失與損壞 

 

     建議購買足夠的旅游保險以彌補任何可能發(fā)生的物品損失。 

     特殊情況下會有行李遺失、損壞的情況，旅游者可以到客服中心辦理報失、報損手續(xù)，郵輪公司根據(jù)相關(guān)規(guī)定(保險條款)進行賠償、修復(fù)等處理。  

(三)登船 

 

     依據(jù)相關(guān)規(guī)定，郵輪公司必須在全體旅游者完成登船以后，在啟航前60分鐘，交一份啟航艙單，完成清關(guān)手續(xù)。因此，旅游者必須在預(yù)定啟航時間的至少2小時前報達碼頭以完成登船手續(xù)。請注意：所有乘客必須在啟航前90分鐘完成登船手續(xù)并登上郵輪，否則您可能不被獲準(zhǔn)登上郵輪。 

      旅游者在登船碼頭有秩序地排隊，通過安檢和邊防檢查后登船(安檢和邊檢的流程和要求與出境旅游相同優(yōu)先登船：傷殘或乘坐輪椅旅游者、入住套房的VP旅游者、持貴賓卡旅游者以從快速通道優(yōu)先登船。郵輪工作人員將專門護送乘坐輪椅的旅游者安全登船。

(四)安檢拍照 

      根據(jù)國際安保與郵輪公司的要求，所有旅游者托運的行李和隨身攜帶的物品都必須進行安全檢查. 

根據(jù)國際安保與郵輪公司的要求，所有旅游者在登船時必須拍照(正面、脫帽、不戴眼鏡)留檔，在整個航程中作為郵輪公司安保識別旅游者身份的信息。 

(五)安全演習(xí) 

      登船后啟航前，根據(jù)《1974年國際海上人命安全公約》,每個航次都將進行一次緊急救生演習(xí)。全體登船的旅游者包括兒童、老人都必須參加。船方通過反復(fù)廣播和七短一長緊急報警信號，召集旅游者按照船卡上(客艙門后的安全提示上)標(biāo)示的指定演習(xí)集合地點號碼或字母前往緊急集合站，此時船上的一切服務(wù)設(shè)施將暫停使用。郵輪公司工作人員將向旅游者演示在緊急事件發(fā)生以后如何救生，包括救生衣的準(zhǔn)確穿戴方法、救生衣上的救生燈、求救哨如何使用，在什么情況下棄船逃生及逃生方法、救生艇的登船規(guī)則等。 

      沒有參加啟航前緊急救生演習(xí)的旅游者，啟航后的航程中，將收到船方通知，必須參加再次安排的緊急救生演習(xí)，直到所有旅游者全部參加為止。

二、海上巡游 

(一)郵輪日報是了解船上活動信息的重要途徑 

      航程中，旅游者可通過郵輪日報了解船上的各種信息。每天晚上，郵輪服務(wù)員都會將郵輪日報送到每個客艙房間內(nèi)。國內(nèi)母港郵輪航線都會提供中文版的，離岸郵輪一般是英文版的。船上的客服中心也將免費提供當(dāng)天的郵輪日報。 

       郵輪日報包括以下內(nèi)容及注意事項：①1進餐時間及免費餐廳、收費餐廳、自助餐廳的位置及特色(歡迎宴會、船長晚宴)。②休息室及酒吧的特色和營業(yè)時間。③船內(nèi)的演出以及各種娛樂活動的時間、地點。④4各類服務(wù)設(shè)施的營業(yè)時間及內(nèi)線號碼(客服中心、洗浴水療中心、健身中心、購物商店、醫(yī)療服務(wù)等)。⑤船上的安全注意事項。⑥著裝規(guī)范。⑦當(dāng)日的特色活動、特制雞尾酒、特價免稅品、體驗參觀活動等。⑧停靠港口的時間、上岸觀光的集合地點、上岸觀光時間、返港時間、離港起航時間等。 

      旅游者要充分重視郵輪日報上的各類信息，必須仔細閱讀每一份郵輪日報，有利于旅游者在郵輪巡游期間，合理安排好每天豐富多彩的郵輪活動。同時，知悉郵輪各項安全通知，保證自己的郵輪生活安全、豐富、精彩。 

(二)暢享饕餮美食 

 

1.餐廳 

 

      郵輪一般設(shè)置主餐廳、休閑自助餐廳、特色主題餐廳、貴賓專用餐廳等。餐廳分為免費和付費兩種。一般主餐廳和自助餐廳為免費餐廳，特色主題餐廳為收費餐廳。 

(1)主餐廳。郵輪主餐廳一般在正餐時間提供點餐服務(wù)，有的郵輪只有在晚餐時間提供點餐服務(wù)。旅游者按照預(yù)先安排好的餐卡席位，按時按桌號在服務(wù)員的引領(lǐng)下有序入座，或由餐廳服務(wù)員按照用餐旅游者的人數(shù)領(lǐng)座入席，或單獨用餐或拼桌用餐。進入郵輪主餐廳用餐要求旅游者正裝出席，不能隨意挑選座位，非服務(wù)員引領(lǐng)不能隨意進入餐廳。 

      主餐廳在正餐時間提供精美點餐單供旅游者選擇，旅游者應(yīng)安靜地等待服務(wù)員上前提供點餐服務(wù)(旅游者之間不要大聲喧嘩，大聲招呼服務(wù)員)。服務(wù)員留出一定時間讓旅游者仔細閱看菜單，然后再根據(jù)點餐順序，請每個席位的旅游者為自己點餐，如需要幫助同行者點餐，一般是一位一位地分別點餐。正餐廳的正餐為西餐模式，也會有一此中西合璧的中西式菜肴。分為前菜(冷菜)、湯類、主菜、主食、甜點等。按照順序分 別上菜。主餐廳用餐集中，每道菜都需要由服務(wù)人員從后廚送到餐廳，要花費一定的時間，所以旅游者在主餐廳用餐需要耐心等待。一般用餐時間需要一個小時左石才能完成。 

(2)自助餐廳。自助餐廳基本上全天候開放，一般有早餐、上午茶、午餐、下午茶點、晚餐、夜間特色小食等。自助餐廳提供豐富美味的餐食，旅游者根據(jù)自己的喜好按需取食。旅游者需按照自助餐廳工作人員的引導(dǎo)，排隊有序取食。如果需要的餐食被取完沒能及時補上，取餐者不要停留等待，以免影響后面排隊的取餐者?？梢韵仁秤闷渌褪?，然后再次去取。 

(3)休閑小食。郵輪會在一些休閑娛樂場所、中庭廣場旁邊設(shè)置一些點心吧、水果吧、冰激凌吧，全天候提供各種甜點、三明治、比薩、濃縮咖啡、鮮榨果汁、水果奶昔以及各種混合飲料。部分收費，部分免費。

(4)特色收費餐廳。郵輪的特色收費餐廳使旅游者體驗新的滋味、景觀和氛圍，一般會提供精美的全球經(jīng)典菜肴和特色美食，餐廳會打造各種主題，如海洋量子號的格藍迪餐廳以“誠邀閣下重溫不朽的經(jīng)典”為主題，絲綢之路餐廳以邂逅辛辣與新岸鹽巴為主題，藍寶石公主號上的薩巴蒂尼意大利餐廳以營造托斯卡納莊園般的懷舊氛圍為主題等。

     有的收費餐廳收取一定的定位費用，旅游者可盡情無限量享用饕餮美食，有的收費餐廳是根據(jù)菜單點菜付費。特色收費餐廳的服務(wù)和餐食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較高，用餐環(huán)境比較好，所以，在郵輪上的特色收費餐廳用餐具有較高的享用價值，如藍寶石公主號上的海景火鍋餐、史德林( Sterling)牛排、龍蝦燒烤吧餐、極致海景陽臺用餐、米其林餐等。 

2.送餐服務(wù) 

      郵輪一般都有送餐服務(wù)，送餐餐單會送到每個客艙，旅游者可以任意點餐和約定送餐時間，然后在規(guī)定的時間里將餐單掛在門外把手上，屆時餐廳服務(wù)員會送餐上門，有的郵輪提供的是免費送餐服務(wù)，有的郵輪會提示旅游者支付送餐員一定數(shù)量的小費，旅游者簽單確認后，在船卡內(nèi)結(jié)算支付。 

 

(三)舒享服務(wù)設(shè)施 

 

1.寬敞舒適的艙房及客艙便利服務(wù)

     郵輪基本艙房類型有內(nèi)艙房、海景房、陽臺房、套房等，同類房型中還有不同的標(biāo)準(zhǔn)，如標(biāo)準(zhǔn)、豪華、遮擋、無遮擋、全景房、家庭房、多人房、殘疾人房等。 

     客房一般都由兩張單人床組成，可拼合成一張大床，也可單獨使用，以滿足旅游者雙床或大床的要求。多人房或家庭房一般配下拉床成為上下鋪，或者配沙發(fā)可以鋪成沙發(fā)床。旅游者進入艙房后可以根據(jù)自己的需求，請服務(wù)員幫助設(shè)置為雙床或大床。 

      內(nèi)艙房為無窗、海景房為有窗(不能開啟)、陽臺房、套房有陽臺的配置。有的郵  輪在內(nèi)艙房內(nèi)用落地高清屏幕做成虛擬陽臺，為旅游者呈現(xiàn)即時海景和目的地實景。 

      客艙的基本標(biāo)配是電熱水壺、茶葉包、茶杯、個人衛(wèi)浴用品，有的郵輪還配有拖鞋、免費瓶裝水、旅行套裝、浴袍，有的郵輪對套房以上標(biāo)準(zhǔn)的客艙還有水果、插花、小點心、巧克力、氣泡酒、香檳酒贈送。 

      客艙還配備了電視、電吹風(fēng)、保險箱、冰箱，配有110伏、60赫茲的交流電插座 (歐標(biāo)、美標(biāo))  航行中，熱情周到的艙房服務(wù)人員會提供至少一天兩次的客房服務(wù)。 

 

 2.精致的客艙特色服務(wù)

 

      航行中，艙房服務(wù)員會鋪好夜床，將浴巾折疊成小動物給旅游者一個驚喜；在杭邊放上兩顆甜巧克力，提供精致的晚安服務(wù)；船上有收費的洗衣服務(wù)，旅游者支付一定的洗衣費用，將需要清洗的衣服放置在洗衣袋內(nèi)，客房服務(wù)員會送去洗衣房清洗，一般在48小時內(nèi)送回。有的郵輪會設(shè)置公共洗衣房，設(shè)置洗衣機、烘干機及洗衣液量販機，旅游者在洗衣房用船卡購買代幣，然后可以自助付費洗衣 。

3.海上網(wǎng)絡(luò) 

(1)海上郵輪局域網(wǎng)。郵輪上有海上社交“微信”,創(chuàng)建指尖上的郵輪新體驗。旅游者可以在登船前下載郵輪APP,登船后鏈接船上無線網(wǎng)絡(luò)，登錄成功以后，航程中可以方便地在網(wǎng)上瀏覽船上的各種信息，看到郵輪日報所有內(nèi)容，還可以撥打艙房電話撥打好友手機、查看活動信息、收到船方的精彩活動提醒、與好友網(wǎng)上聊天等。 

(2)海上互聯(lián)網(wǎng)。郵輪上有24小時開放的船上網(wǎng)吧，客艙和公共區(qū)域也有無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，Wi-Fi以分鐘計費，收費一般以美元計算，用船卡結(jié)算。旅游者可以在登錄郵輪網(wǎng)頁時購買船上網(wǎng)絡(luò)套餐，實現(xiàn)在海上利用互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)，瀏覽世界新聞、網(wǎng)上辦公、查看股票信息、和沒有上船的家人聊天等。 

(3)海上移動設(shè)備。船上的蜂窩網(wǎng)絡(luò)可支持您使用個人移動通信設(shè)備接聽或撥打電話，移動通信設(shè)備服務(wù)可在郵輪位于國際水域時使用，所有相關(guān)費用由移動通信設(shè)備供應(yīng)商直接向旅游者收取。移動電話供應(yīng)商必須與海上無線服務(wù)(WMS)簽有漫游協(xié)議，才能保證旅游者手機正常使用。并不是所有預(yù)付費設(shè)備都支持此項服務(wù)，旅游者必須先確認移動設(shè)備支持國際漫游。

 

(四)縱享特色休閑 

 

(1)海上影像服務(wù)：有的郵輪上有專業(yè)的攝影師駐場，為旅游者捕捉每一個精彩瞬間。旅游者可以選擇船上的漂亮家具和裝飾為背景、以海上風(fēng)光為背景、以船上特制的背景墻為背景進行拍攝，留下歡樂家庭、甜蜜新婚夫婦、幸福老人的別有風(fēng)情的旅游者可以購買照片、底片，郵輪上提供拷貝沖印服務(wù)。船上還可以為旅游者制作郵輪紀(jì)念版的DVD,可以制作光碟留作紀(jì)念。 

 

(2)水療SPA:一般郵輪上都有來自世界各地的各種水療配方和專業(yè)的按摩師提按摩服務(wù)，加上一系列的個性服務(wù)項目，如舒緩身心的體膜護理、身體磨砂、美容美發(fā)、健身課程、牙齒美白等，讓旅游者能在郵輪上獲得精心奢華的體驗。 

 

(3)酒吧咖吧茶吧：郵輪上有各種風(fēng)格的酒吧、酒廊、咖啡吧、茶室。如歌詩達西洋號，將意大利威尼斯建于1720年的最古老最著名最昂費的弗洛里安咖啡館復(fù)制到船上，一樣的家具裝飾、一樣的咖啡茶具、一樣的咖啡，為旅游者帶來最傳統(tǒng)的意大利威尼斯風(fēng)味。三五知己，談古論今，輕松愉悅，流連忘返。 

 

(五)爽享購物樂趣 

郵輪上各類名品店、免稅店、土特產(chǎn)店琳瑯滿目，各種頂級品牌集聚一堂，有眾多備受推崇的化妝品、香水、名牌服飾、精美禮品、珠寶首飾、名牌箱包，也有郵輪特色的紀(jì)念品禮品。每天各種商品的打折優(yōu)惠活動輪番登場，帶給旅游者購物的美好體驗，在海上購物天堂購物到爽。 

 

(六)樂享娛樂活動 

(1)影院：郵輪上設(shè)有影院，每天播放電影，會提前一天在郵輪日報上預(yù)報播放電影的名稱。有的郵輪將影院將設(shè)在甲板上，設(shè)置了超大屏幕一流音響設(shè)備，旅游者可以躺在甲板的躺椅上，頭枕著波濤，在滿天星空下，喝著咖啡飲料，和家人朋友一起觀看電影，體驗不一般的享受。 

(2)運動健身活動：郵輪上都設(shè)有一些健身休閑設(shè)施，主要有游泳池、溫水按摩池、健身房、海上高爾夫練習(xí)場、籃球場、乒乓球、網(wǎng)球場、臺球、海上太極操課程、溜冰場、甲板沖浪、攀巖、甲板跳傘、海上水滑梯、海上北極星太空艙、海上瑜伽等。 

(3)高歌派對：郵輪上設(shè)有卡拉OK廳、迪斯科舞廳，海上拉丁舞和廣場舞場地，旅游者可以盡情高歌勁舞。 

(4)舞臺秀：郵輪都有一個豪華的大劇場，每天晚上將輪番上演世界一流的視覺和聽覺盛宴，有各種風(fēng)情的舞臺劇、音樂劇、模仿秀、雜技、魔術(shù)表演，為旅游者呈現(xiàn)極具感染力的表演。有的郵輪每晚都有燈光秀，超大的觀景落地窗變換成輝煌的電子全屏幕。映襯引人入勝的藝術(shù)家空中表演和燈光秀，精彩絕倫。有的郵輪有溜冰場，到了晚上激情上演冰上舞表演，旅游者可以欣賞到高超的冰上技巧和舞蹈。 

(5)互動游戲：每天各個時段各個場所，郵輪的專業(yè)娛樂團隊，帶領(lǐng)旅游者進行各種風(fēng)趣、幽默、快樂、新穎的互動游戲，郵輪娛樂團隊和旅游者一起互動，郵輪上充滿了歡聲笑語。 

(6)棋牌室：郵輪上設(shè)有各種棋牌設(shè)施、幸運俱樂部。 

(7)親子活動：郵輪上有親子活動區(qū)，設(shè)有各種適合孩子玩樂的娛樂設(shè)施，有的郵輪設(shè)有親子俱樂部，各種年齡段的孩子，在青少年活動管理員的引導(dǎo)下，開展各種親子課程。有的郵輪還有開設(shè)3歲到12歲兒童的集體托管服務(wù)等。 

(七)醫(yī)療服務(wù)：郵輪上一般設(shè)有醫(yī)疔中心，主要為可能出現(xiàn)的疾病和事故提供緊急救助。一般配備全科醫(yī)生和護土，為乘客及船上的船組人員提供海上醫(yī)療護理；為病危或病情不穩(wěn)定的病人采取適當(dāng)?shù)姆€(wěn)定病情、診斷和治療的措施；為病人安排及時的后續(xù)治療以及必要且可能時聯(lián)系直升機海上緊急救援。 

郵輪上的醫(yī)療中心沒有配備幫助孕婦分娩的醫(yī)療設(shè)施，因此，郵輪不接受已經(jīng)懷孕24周的孕婦登船。一般郵輪都不接受未滿6個月的嬰兒登船，有的航次不接受未滿12個月的嬰兒登船。 

醫(yī)療服務(wù)費用會被記在旅游者的船卡賬戶下，醫(yī)療中心會提供詳細的項目清單，收費一般以美元計算。 

三、靠岸服務(wù) 

按照航程安排，郵輪會選擇一些港口靠岸并停留若干小時。 

(一)靠岸前 

郵輪公司會在旅游服務(wù)中心，提供郵輪靠岸后上岸觀光旅游的相關(guān)信息及預(yù)約服務(wù)。申請參加?？康赜^光旅游的旅游者，選擇好旅游行程后，在旅游服務(wù)中心填寫預(yù)約單，在規(guī)定的預(yù)約報名時間前，把預(yù)約單遞交給觀光服務(wù)臺的工作人員。工作人員編排好團號，在靠岸前一天晚上，將預(yù)約票發(fā)放給旅游者或送至客艙。上岸觀光的集合地點和時間以及郵輪離港時間、旅游者最遲上船時間，都將在郵輪日報上公布，費用將計入船卡中，在下船的時候統(tǒng)一結(jié)算。 

(二)靠岸時 

旅游者帶上預(yù)約單，根據(jù)預(yù)約單上的編號，按照郵輪日報上發(fā)布的上岸觀光的地點和時間，提前到達準(zhǔn)時報到。郵輪旅游服務(wù)的工作人員將手持團號牌召集旅游者合。集合完畢以后，等待船方工作人員指揮安排，依次有序地跟隨郵輪旅游服務(wù)人下船。 

不參加郵輪組織的旅游服務(wù)上岸自由行的旅游者，郵輪公司在靠岸前一天晚上將自由行客人的上岸順序的編號送到客艙，自由行客人的上岸集合地點和時間以及郵輪離港時間、旅游者最遲上船時間將在郵輪日報上公布。郵輪靠岸后，自由行旅游者郵輪日報上發(fā)布的自由行上岸集合地點和時間，提前到達等候。郵輪工作人員將手持編號牌召集自由行旅游者。集合完畢以后，等待船方工作人員指揮安排，依次有序地跟隨郵輪工作人員下船。 

旅游者上岸觀光，必須攜帶個人的護照或護照復(fù)印件、船卡、預(yù)約單，帶好個人上岸旅游需要的生活用品和個人貴重物品。按照海關(guān)出入境的相關(guān)規(guī)定，不得攜帶禁止人境的危險品、水果等下船。

 

旅游者下船時，必須出示個人的船卡，經(jīng)郎輪安保部門逐個刷卡檢驗以后方可下船。旅游者下船后，必須攜帶個人有效護照或護照復(fù)印件、簽證(落地簽除外)經(jīng)過靠泊地所在國的海關(guān)、衛(wèi)生防疫、邊檢的檢驗檢查，方可入境觀光旅游。 

有的目的地國家，會要求不下船觀光旅游的旅游者下船，辦理入境和出境的手續(xù)，然后再返回登上郵輪。 

(三)離岸 

上岸觀光的旅游者和自由行的旅游者，都必須在郵輪公司公布的旅游者最遲上船時間前上船。郵輪在全體旅游者上船之后，按照相關(guān)規(guī)定辦理離港手續(xù)，然后在規(guī)定的離港時間離港。郵輪港口?？康耐Ａ魰r間不得變更，郵輪按時啟航是航程安全的保證之一。 

旅游者上船前，必須攜帶個人有效護照或護照復(fù)印件、簽證(落地簽除外)、船卡和個人物品，經(jīng)過靠泊地所在國的海關(guān)、衛(wèi)生防疫、邊檢的安全檢驗檢查，方可進入碼頭登船。 

 

旅游者登船時，必須出示個人的船卡，經(jīng)郵輪安保部門逐個刷卡檢驗以后方可登船。

四、離船服務(wù) 

即將結(jié)束航程，郵輪在到達返程目的地港口前，郵輪服務(wù)人員將為旅游者開展一系列的歡送活動，如下船日前一天的晚餐，會有餐廳工作人員舉行歡樂的送別聯(lián)歡，娛樂，團隊將舉行歡送派對，劇場會作告別演出等。除此之外，為了保證數(shù)千旅游者安全有序快樂地結(jié)束航程順利離船，郵輪還將進行一系列的離船服務(wù)。 

(一)下船歡送儀式 

 

有的郵輪會在下船日前一天下午，在劇場舉辦下船說明會之前，邀請全船客人參加。說明會上，主持人和全船客人共同回顧了整個航程的歡快時光，主持人還會請船長等船上各崗位的高級官員和各服務(wù)崗位的主管同大家見面，船方感謝旅游者的光顧和配合，期待下一次的重逢，旅游者用熱烈的掌聲和歡呼聲，感謝船長和各崗位工作人員的辛勤工作和付出，共同祝賀一個安全、完美的航程的結(jié)束。 

(二)問卷調(diào)查 

 

航程結(jié)束前，郵輪方會通過發(fā)放問卷的方法，對全船客人進行服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查。同時，通過船上局域網(wǎng)，對聯(lián)網(wǎng)的客人進行服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查。 

(三)下船流程的說明和告知 

 

下船日前一天下午，有的郵輪方會在劇場舉辦下船說明會，船方工作人員詳細對客人講解下船時辦理必要手續(xù)的流程和方法，下船日前一天的郵輪日報和郵輪局域網(wǎng)上，詳細刊登下船前和下船時旅游者辦理必要手續(xù)的流程和方法。

(四)下船前和下船時的流程費

 

第二節(jié)

旅行社包價郵輪產(chǎn)品服務(wù)流程

一、包價郵輪產(chǎn)品含義 

指旅游代理商和供應(yīng)商，將郵輪船票資源和各類其他附加服務(wù)同時采購，并制作成適合消費者需要、并符合本國出境旅游特點的郵輪打包產(chǎn)品。 

旅游代理商和供應(yīng)商，針對郵輪線路制作包價產(chǎn)品，通常會涉及如下附加服務(wù)：

 (一)交通

 

指洲際間或者城際間的航空、火車等；城際間的大巴或?qū)＼嚨?；在母港郵輪方面一般指往返于港口城市和居住地之間的大交通，以及港口城市的火車站，機場等到登船碼頭的小交通；在海外郵輪方面，則絕大多數(shù)類同于母港郵輪的交通要素，僅是其大交通；一般涉及國際或洲際間的往返。

(二)住宿 

 

指港口所在地的酒店住宿；在母港郵輪方面，較少涉及住宿，一般母港游客從居住地到郵輪碼頭的往返行程都可在當(dāng)天完成，少數(shù)內(nèi)陸地區(qū)的或另有計劃的游客除外；而海外郵輪產(chǎn)品中，通常為了增加包價產(chǎn)品的飽滿度和差異性，產(chǎn)品經(jīng)理往佳會設(shè)計在登船之前或者下船之后增加若干天的行程，其中便會涉及住宿環(huán)節(jié)。 

(三)觀光  

 

郵輪包價產(chǎn)品中的觀光環(huán)節(jié)分兩種類別：

一種是抵達港口后，在港口城市和地區(qū)所進行的觀光游覽。通常來說，游客可以登船后，通過郵輪上觀光服務(wù)柜臺付費選購各種港口游覽線路，這類方式目前多見于海外航線；當(dāng)然，游客也可以在選擇郵輪包價產(chǎn)品時，訂購代理商旅行社提供的港口游覽線路。目前，母港航線基本采取代理社提供岸上觀光產(chǎn)品的方式；而海外郵輪包價產(chǎn)品，則會有部分資深旅行社負責(zé)為客人訂制境外港口的岸上觀光產(chǎn)品，這類產(chǎn)品配備有旅游巴士、中文導(dǎo)游以及安排符合中國游客習(xí)慣的景點和餐飲，較之游客登船后選擇部  輪上的岸上觀光產(chǎn)品，其性價比更高，感受度更好。 

另一種則是包價郵輪產(chǎn)品中，基于產(chǎn)品設(shè)計的考慮，在登船之前或者下船之后所增加的行程，此類的行程安排類同于一般的國內(nèi)游和境外飛機班的旅游。這一類的觀光安排是整個包價郵輪產(chǎn)品的補充，其目的是豐滿包價產(chǎn)品的內(nèi)涵，提升郵輪游客的滿意度。 

(四)簽證或入境許可 

無論是母港郵輪還是海外郵輪，對于中國游客而言，搭乘國際郵輪均屬于出國(境)游范疇，均涉及游客前往目的地國的準(zhǔn)入許可(一般國際郵輪進駐我國港口，并以此為起止港進行常態(tài)化運營，均須安排國(境)外的港口?？?；僅以國內(nèi)港口為目的地的郵輪，則不屬于國際郵輪范疇之內(nèi))在中國，旅行社代理商通常承擔(dān)了幫助游客辦理郵輪出國(境)簽證或者入境許可  般以團隊形式進行出游，均需要由具備相關(guān)特許資質(zhì)的責(zé)任，尤其是郵輪包價產(chǎn)的旅行社向國外領(lǐng)館或移民機構(gòu)提交游客審核文件進行簽證申請。 

目前中國母港的日韓郵輪，經(jīng)過十多年的高速發(fā)展已經(jīng)成為不容小覷的郵輪市場，目前在日本和韓國的大部分港口口岸，均實現(xiàn)了對于中國游客的簡化入境流程，即登陸許可制度( Landing Permit),大部分母港郵輪的團隊游客則不必遞送護照原件至日韓領(lǐng)館辦理簽證，僅需通過旅行社進行真實材料登記，并由旅行社根據(jù)相關(guān)流程直接向境外移民機構(gòu)進行申報和辦理，獲批后即可搭乘郵輪進入日韓兩國進行短期觀光。無論是對于作為辦理簽證事項代理方的旅行社而言，還是對于個人出國簽證須預(yù)備材料的郵輪游客而言，無疑都在手續(xù)和流程上得到了最大程度上的簡化，中國母港郵輪也因此走進了個高效便利的發(fā)展時代。 

(五)其他特色服務(wù) 

中國郵輪包價產(chǎn)品本質(zhì)上還是出境游產(chǎn)品的一部分，因此旅行社通常在郵輪包價產(chǎn)品中提供領(lǐng)隊服務(wù)。領(lǐng)隊服務(wù)是中國出境游特許經(jīng)營和發(fā)展的產(chǎn)物，中國郵輪包價產(chǎn)品也受國外的入境許可、行政管理、經(jīng)營法規(guī)以及旅行社自身運營模式等因素影響，一般都配備有領(lǐng)隊服務(wù)。

領(lǐng)隊既起到團體游客召集人和服務(wù)者的作用，也承擔(dān)了組團旅行社與各個接待供應(yīng)商溝通共事的代表人，對于郵輪這種大規(guī)模客量的旅游模式來說還將長期存在著。當(dāng)然，越來越多的中國游客在條件許可的情況下，選擇嘗試郵輪產(chǎn)品的“自由行”(這種形式在西方成熟的郵輪市場中是占絕大多數(shù)比例的)。

對于這一部分的游客而言，旅行社的大包大攬并不足以滿足他們的個性需求，旅行社對于他們而言只是一個簡單船票代銷商，其余的各種附加服務(wù)均由這部分游客自行采購和安排。隨著郵輪產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，郵輪“自由行”人群將隨著政策的繼續(xù)放開和旅游經(jīng)驗的不斷累積變得越來越多。 

此外，中國母港的郵輪包價產(chǎn)品中還會涉及其他一些特色服務(wù)，比如游客可以通過旅行社代為購買到部分保險公司針對郵輪游所特別設(shè)計的旅行意外保險，這一類險種是隨著近年來郵輪市場迅猛發(fā)展，原有的針對普通飛機班出境游產(chǎn)品的旅游意外險，已經(jīng)不能適應(yīng)郵輪產(chǎn)品的特性，從而應(yīng)運而生的特色險種。

它保留了基礎(chǔ)出境游保險中，游客在境外目的地等游覽過程中的人身財產(chǎn)等保障，也特別設(shè)計了關(guān)乎郵輪特性的保障條款。這些條款涉及郵輪靠港/出發(fā)延誤及延誤導(dǎo)致的后續(xù)行程的損失、郵輪港口取消?？炕蛘吒耐？?、海事海上援救等方面。 

其他特色服務(wù)還包括：部分碼頭VP貴賓服務(wù)設(shè)施已經(jīng)和郵輪產(chǎn)業(yè)緊密地聯(lián)系在一起，類似于機場航空公司提供的貴賓休息廳和綠色登船通道等服務(wù)資源，也已經(jīng)成為諸多旅行社進行郵輪包價產(chǎn)品設(shè)計的選擇。此外，還有包括境外移動網(wǎng)絡(luò)終端租借服務(wù)等，都是郵輪包價產(chǎn)品最頻繁被使用的服務(wù)元素。 

二、包價郵輪產(chǎn)品的特點 

(一)整體上以團隊游形式為主體 

 

包價郵輪產(chǎn)品通常以團隊游形式為主體，這也是因為我國出境游管理法規(guī)所規(guī)定，并且符合我國旅行社出境游運營模式；以團隊形式出游也是郵輪目的地國家和地區(qū)對于中國入境游客準(zhǔn)入規(guī)則的要求所決定的。 

(二)游客出行和安排省心，度假實現(xiàn)便捷化

 

包價郵輪產(chǎn)品的設(shè)計主體是旅行社或擁有資質(zhì)的代理商，整體上包價產(chǎn)品實現(xiàn)了大部分的基礎(chǔ)需要，較之游客自行尋找和采購附加旅游資源而言，無疑是省心省力的選擇。包價郵輪產(chǎn)品因其運作和實施的便捷性，占據(jù)了郵輪市場產(chǎn)品體系的最主要的部分。

(三)旅行社集中釆購，使得各項服務(wù)成本呈現(xiàn)最優(yōu)化

 

包價郵輪產(chǎn)品由于是旅行社或代理商進行批量采購，因此無論是船票本身抑或是附加服務(wù)項目等，一般都具有成本優(yōu)勢。這一點也是游客單體自行采購服務(wù)項目所不具備的條件。  (四)便于旅行社發(fā)揮資源端優(yōu)勢，體現(xiàn)綜合的服務(wù)品質(zhì)。

 

由于旅行社附加服務(wù)的集中采購，使其在發(fā)揮各自的資源端優(yōu)勢的時候更加得心應(yīng)  手。旅行社在產(chǎn)品組合方面會動足腦筋，利用自身的獨家資源或者優(yōu)勢資源，提升包價產(chǎn)品的吸引力和性價比，在客戶端期望獲得高滿意度，品牌知名度和美譽度也由此得到加分。 

(四)滿足常規(guī)共性需求，但難以體現(xiàn)個性需求 

 

由于郵輪包價產(chǎn)品針對的客戶是十分廣泛的消費人群，郵輪本身就是旅游行業(yè)所出游模式中，游客同一時間同一空間聚集規(guī)模最大的一種，其產(chǎn)品的設(shè)計和制作幾乎都是面對大眾的，滿足大多數(shù)的共性需求，但對于個性化、特色化、差異化的產(chǎn)品需求郵輪包價產(chǎn)品可以發(fā)揮的空間并不大 

(五)旗行社或面臨更多更繁雜的經(jīng)營風(fēng)險

 

一方面，在制作和設(shè)計郵輪包價產(chǎn)品時，采購越多服務(wù)資源意味著各類服務(wù)中的不確定性疊加，即意味著旅行社端對于整合多資源的郵輪產(chǎn)品會承擔(dān)越多風(fēng)險；另一方面，我國出境旅游市場雖然發(fā)展迅速，但整體上仍處于初級階段—一行業(yè)的法律法規(guī)還需完善補全、游客旅游心理真正步入成熟理性亦尚需時日、因此旅行社作為行業(yè)中鏈接上下游的重要紐帶也面臨著這一類的宏觀風(fēng)險。 

三、包價郵輪產(chǎn)品服務(wù)流程

(一)采購端

 

收集優(yōu)勢資源，圍繞組合產(chǎn)品的需要，為產(chǎn)品設(shè)計端做好最充分的資源儲備，博采眾長，為我所用。采購端的運作有如下方面需要強調(diào)： 

(1)遴選符合企業(yè)要求，且自身合法經(jīng)營，資質(zhì)優(yōu)秀的服務(wù)供應(yīng)商提供服務(wù)，誠信從業(yè)，合法經(jīng)營。

 

(2)商業(yè)合同的簽訂及商業(yè)保險的配備，是采購端進行采購的關(guān)鍵要素，特別是旅游行業(yè)中的采購，更應(yīng)時刻牢記風(fēng)險管控。 

 

(3)郵輪船票的采購則需要從郵輪公司的品牌美譽度、游客滿意度、采購政策有吸引力、成本合理，風(fēng)險可控且利潤可期等角度慎重挑選。

 

(4)所有資源的采購，都需要圍繞包價郵輪產(chǎn)品具有吸引力且為企業(yè)創(chuàng)造利潤為宗旨。 

 

(二)產(chǎn)品端 

 

充分丁解市場，從而滿足市場，繼而引導(dǎo)市場；實現(xiàn)成本和體驗的最佳組合，既要叫好又要叫座；為產(chǎn)品銷售端制造最有利的“武器”。

產(chǎn)品端的運作有如下方面需要強調(diào)： 

(1)消費者永遠喜歡“物美價廉”,郵輪消費者也不例外，產(chǎn)品設(shè)計就是要優(yōu)化服務(wù)組合，找到成本和服務(wù)的平衡。 

 

(2)產(chǎn)品設(shè)計需要考慮到大多數(shù)消費者的需求，一般意義上的郵輪包價產(chǎn)品應(yīng)該是被大眾接受而不是曲高和寡。

 

(3)郵輪包價產(chǎn)品，從產(chǎn)品設(shè)計角度出發(fā)是“由簡至繁”,即從代理單一船票到增加部分的附加服務(wù)使之變得更具有價值和吸引力。從游客體驗角度是“化繁為簡”,即原先游客需要多點采購，通過旅行社的運營，簡化為一站式采購。

 

(4)運用合理的定價策略，分清楚旅行社自身對郵輪包價產(chǎn)品的訴求到底是什么。追求高滲透率，快速占領(lǐng)市場份額，則應(yīng)當(dāng)重視定價的市場切入標(biāo)準(zhǔn)。追求可觀的收益，分享市場紅利，則應(yīng)當(dāng)把握市場走向，爭取跨入行業(yè)藍海進行深耕。

 

(5)無論其目的如何，產(chǎn)品設(shè)計必須具備全面分析市場，了解行業(yè)動向，評估競爭環(huán)境，預(yù)判發(fā)展走勢等綜合能力，切不可閉門造車。 

(三)銷售端 

 

揚產(chǎn)品所長，避產(chǎn)品所短；掌握市場規(guī)律，了解消費心理，明確短期目標(biāo)和長期目標(biāo)并盡力達成，承擔(dān)市場培養(yǎng)和引導(dǎo)消費的責(zé)任。銷售端的運作有如下方面需要強調(diào)： 

(1)郵輪包價產(chǎn)品既具有郵輪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的共性，也具備多樣產(chǎn)品自身的差異特性優(yōu)秀的銷售必須清晰地了解自家產(chǎn)品的特點，揚長避短，直擊客群痛點。

 

(2)銷售端必須掌握市場動向，具備“眼觀六路、耳聽八方”的敏銳嗅覺，做到知已知彼，百戰(zhàn)不殆，敢于競爭，學(xué)會競爭。

 

(3)郵輪作為一個在我國發(fā)展歷史并不久遠但發(fā)展趨勢呈現(xiàn)井噴的旅游板塊，其游客滲透率仍處于較低的水平，消費者諸多消費理念和習(xí)慣尚需假以時日方可與歐洲美洲等成熟市場相提并論，因此目前的郵輪銷售端還承擔(dān)著普及郵輪理念，引導(dǎo)理性消費的責(zé)任。

 

(4)銷售端本身應(yīng)具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，對郵輪產(chǎn)品也應(yīng)有著正確的理解和認知“現(xiàn)代郵輪并不僅僅只是交通工具，郵輪本身即是旅游目的地的一部分”,相信這一觀點將成為眾多成熟郵輪游客的共同認知。

 

(四)執(zhí)行端 

 

前端服務(wù)(全程領(lǐng)隊+當(dāng)?shù)貙?dǎo)游)和后臺服務(wù)(控艙操作)各自專業(yè)化承擔(dān)各自工作的職責(zé)，前后臺是對郵輪包價產(chǎn)品品質(zhì)最具象化的實施者和貫徹者，承擔(dān)著實現(xiàn)包價郵輪產(chǎn)品愿景的重要責(zé)任。執(zhí)行端的運作有如下方面需要強調(diào)： 

(1)前端：領(lǐng)隊和導(dǎo)游人員，是所有郵輪包價產(chǎn)品設(shè)計理念在客端具體實施、并且實施到令游客滿意程度的第一要素。優(yōu)秀的領(lǐng)隊和導(dǎo)游不但能夠完整執(zhí)行郵輪包價產(chǎn)品的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至在包價產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵和問題之時，能依靠自身服務(wù)技能盡力補足產(chǎn)品的缺陷。應(yīng)該說，一線的導(dǎo)服人員是服務(wù)類商品的核心角色。

 

(2)后臺：控艙人員在處理艙位數(shù)量、等級、房型等分配上，必須具有專業(yè)的知識和技能，控艙人員必須掌握每個不同郵輪公司的票務(wù)系統(tǒng)和操作流程，并且還需要在雙方財務(wù)流程、境外地接把控、出境名單保險事項、團隊分車分團操作、郵輪上對接事項、會務(wù)獎勵團組安排對接，航空公司對接等，都須具備較為專業(yè)的技能。 

(3)配合和溝通：在郵輪包價產(chǎn)品的運營過程中，前端與后臺應(yīng)該是相互配合，積極溝通的關(guān)系。后臺負責(zé)制定“作戰(zhàn)策略”,完善“后勤保障”;前端負責(zé)領(lǐng)取“作戰(zhàn)任務(wù)”,執(zhí)行“作戰(zhàn)計劃”;前后兩方步調(diào)一致，精誠合作，方能確保任務(wù)完美執(zhí)行。 

(4)應(yīng)急方案：郵輪包價產(chǎn)品跟其他出境游產(chǎn)品一樣，都會不可避免地遭遇各種突發(fā)事件；后臺應(yīng)該提供切實有效的完整的應(yīng)急方案，包括高效快速的層級匯報制度、現(xiàn)場應(yīng)急處理操作手冊、郵輪意外保險政策等。而前端服務(wù)人員則必須具備足夠的安全意識，履行好各類提示的義務(wù)，并且擁有處變不驚、沉著冷靜的“大心臟”,將突發(fā)事件的概率降到最小，一切以出行游客的安全繼而滿意為所有服務(wù)的出發(fā)點。 

(五)售后端 

做好客訴處理，收集客戶體驗度調(diào)查，重視“大數(shù)據(jù)”分析，為售前售中環(huán)節(jié)的提升提供數(shù)字化依據(jù)。售后端的運作有如下方面需要強調(diào)： 

(1)對于客訴處理，要有專門的部門和人員進行跟進，及時不拖沓?？驮V處理要秉持：合法、合情、合理，要“設(shè)身處地”,要“換位思考”。

 

(2)游客滿意度的調(diào)查，應(yīng)當(dāng)受到旅行社的重視；通過抽樣調(diào)查或全團調(diào)查，能非?？陀^地了解到行程前中后各個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和體驗，以便旅行社及郵輪公司發(fā)現(xiàn)問題，改善服務(wù)。 

 

(3)售后端提供各種大數(shù)據(jù)分析，越來越成為當(dāng)前行業(yè)領(lǐng)先旅行社十分重視的環(huán)節(jié)，這些大數(shù)據(jù)將涉及客戶結(jié)構(gòu)、價格體系、市場動向、消費習(xí)慣等各方面，為未來的產(chǎn)品改進和銷售戰(zhàn)略部署提供科學(xué)支持。

 

(4)售后端也承擔(dān)著重要的“黏著客戶”的功能?？蛻魮碛畜w驗過后，售后端應(yīng)該適時介入，用售后關(guān)懷的方式再度加深客戶的美好體驗；或者通過幫助客人加入會員俱樂部等形式，逐步擴大品牌忠誠客戶的群體。 

相關(guān)案例 

旅行社包船項目工作流程簡述

PART1出發(fā)前 

A.銷售完成后的初期 

銷售端：1.按要求收齊簽證或登錄許可證的材料 

2.完整游客信息須錄入系統(tǒng) 

3.應(yīng)收款項的收取

4.代理分銷合同、游客旅游合同的簽訂 

 

操作端：1.收集和保管好有效證件

2.做好分團分車工作，做好地接任務(wù)的下達工作

3.持證領(lǐng)隊的派遣工作 

4.成立包船工作組，分工明確，協(xié)同作戰(zhàn) 

B.銷售完成后的后期 

操作端：1.按郵輪公司的規(guī)定時間和格式錄入船票，確保正確

2.制作出團通知書，召開游客說明會

3.地接準(zhǔn)備情況的再確認，與地接書面落實本次接待的注意事項 

4.按時按規(guī)定制作并上傳中國出境邊防名單及境外登陸證名單等 

工作組：1.確認碼頭和船上等各環(huán)節(jié)開放時間和碼頭動線 

2.確定碼頭集合當(dāng)天領(lǐng)隊的辦理團隊游客船票的流程以及散客辦票流程 

3.領(lǐng)隊人員出團前的培訓(xùn)交接 

4.工作組任務(wù)分工(客戶接待組/碼頭現(xiàn)場組/船方聯(lián)絡(luò)組/領(lǐng)隊組/應(yīng)急組)建議制作《包船工作手冊》和《游客指南》

PART.2登船日 

A.碼頭分工 

1.安排全體領(lǐng)隊處理辦票工作，并處理好單獨辦票游客，要求快速準(zhǔn)確 

2.碼頭組人員承擔(dān)協(xié)助疏導(dǎo)游客工作 

3.總控負責(zé)監(jiān)控游客的流量，確保按時完成登船手續(xù) 

4.時刻待命接受各種查詢，處理各類應(yīng)急事件

B.先行小組首批登船 

1.先行小組通過安檢海關(guān)邊防，并有留守人員在各關(guān)口監(jiān)控流量和處理突發(fā)事件 

2.專門人員首批登船，指定位置搭設(shè)服務(wù)臺 

3.先行的郵輪布置工作(如懸掛旗幟、樹立易拉寶、張貼提示等工作) 

4.與船方應(yīng)接人進行對接，時刻與公司總指揮保持流量的匯報

 

C.領(lǐng)隊召集客人 

1.船票辦理完畢后，召集等待客人；安置好早到客人，關(guān)注因故晚到客人 

2.客人到來后以最短時間交接證件和物料，并提示安全事項，提醒排隊登船 

3.有任何緊急情況(丟失財物、證件錯誤、臨時取消等)須第一時間報備工作組 

D.包船服務(wù)臺功能 

1.搭建服務(wù)臺，設(shè)立好告示板和備忘錄，將每天的重點注意事項清楚展示 

2.領(lǐng)隊及工作組負責(zé)值班，確?？蛻舻膯栐冇腥私獯鸹蛘呓哟?

3.服務(wù)臺需要解決問題，承擔(dān)上下左右的溝通，還有信息傳遞驛站的功能 

E.碼頭留守組 

1.留守組最后登船，全程監(jiān)控登船進程 

2.負責(zé)應(yīng)急處理，幫助領(lǐng)隊進行遲到游客的應(yīng)接和未到客人船票的處理 

3.負責(zé)其他不登船的物料處理 

F.總部留守人員 

1.機動待命，幫助現(xiàn)場的工作組查詢信息，幫助拾遺補闕 

PART.3啟航后 

A.與船方代表的工作會議 

1.了解登船人數(shù)、航程確認、熟悉船方對應(yīng)管理層人員 

2.了解船上活動、靠港時間、集合地點等細節(jié) 

3.確認雙方的對接人代表 

4.確認日報、廣播、提示等信息

5.雙方提出相關(guān)的要求、原則、和特殊情況的處理方案 

B.領(lǐng)隊與游客見面(必要) 

1.領(lǐng)隊人員自行與團員約定，開一次碰頭會

2.自我介紹，熟悉情況，告知聯(lián)系方式及房號 

3、領(lǐng)隊有義務(wù)再次提醒游客相關(guān)的安全事項

4、如有心要，領(lǐng)隊可帶領(lǐng)游客進行 ship tour(船體游覽) 

5、上門查房或電話查房，解決游客的問題 

C、服務(wù)臺工作 

1、值班削度，輪流換崗，統(tǒng)一著裝、確保服務(wù) 

2.協(xié)助船方進行通知、告知及其他輔助服務(wù) 

3、能馬上解決的問題，力求快速解決；不能馬上解決的問題，記錄在案、約定時間給出解決方案 

4、領(lǐng)隊工作布置的指揮中心 

5、體現(xiàn)公司精神面貌、服務(wù)意識 

6.有專人處理投訴和意見

D.領(lǐng)隊及工作人員例會 

1、確保每天一會，指定地點指定時間 

2.溝通全天的工作，反饋各種問題 

3.布置次日的工作，提出要求和注意事項 

4.統(tǒng)一行動，團隊意識的提高 

5.一次團隊“再學(xué)習(xí)”的機會 

PART.4靠港日 

A.確認好團隊集合的批次、時間、地點 

1.必須與船方緊密配合，熟練的工作自己操作，不熟練的由船方主導(dǎo) 

2.上下船的“游客流動性”是第一要件  3.領(lǐng)隊明確自己的點位、時間，統(tǒng)領(lǐng)好游客，聽從現(xiàn)場指揮 

4.指揮組與地面保持實時溝通，了解流量，避免阻塞 

5.同一場地的不同團組要有序，不同場地的團組要協(xié)調(diào) 

B.通關(guān)、移民、海關(guān)等流程的控制 

1.準(zhǔn)備好抽查(個人簽證、永居、綠卡、其他備注人員)

2.做好各種違禁物品和注意事項的提示工作 

3、清晰告知游客過移民局的流程(留指紋、照片、登陸許可)

4.如有放棄岸上觀光或者當(dāng)?shù)仉x船的游客，做好書面的變更確認并簽字 

C.地面接待(地接社)的配合 

1.碼頭車輛的高效運轉(zhuǎn)方案 

2.專業(yè)導(dǎo)游和司機的配備 

3.岸上觀光行程，確保完整、不輕易變更、減少(如有變更，須征得全車每一位游客的書面確認，不然涉嫌違法) 

4.嚴(yán)格執(zhí)行回船時間，切忌遲到

 

第三節(jié)

旅行社包價郵輪產(chǎn)品服務(wù)規(guī)范

 

從旅行社和經(jīng)銷商角度考慮，包價郵輪產(chǎn)品服務(wù)，從其產(chǎn)品的設(shè)計到銷售，從其服務(wù)的配置到執(zhí)行，通常可以遵循如下5個方面的規(guī)范： 

一、市場規(guī)范 

       包價郵輪產(chǎn)品的設(shè)計和服務(wù)，原則上必須緊緊貼合市場瞬息萬變的發(fā)展。作為服務(wù)提供商，所有的包價郵輪產(chǎn)品必須以市場需求為導(dǎo)向，一切以郵輪游客的滿意度和體驗度為出發(fā)點和目的。 

舉例來說：中國母港的郵輪包價產(chǎn)品，近些年來隨著旅行社和郵輪公司的分銷渠道不斷深人和擴張，越來越多的內(nèi)陸省市的游客也逐漸熱衷于前往沿海城市搭乘郵輪。針對這一市場發(fā)展的大趨勢，一些旅行社和郵輪公司在原來的基礎(chǔ)打包產(chǎn)品上(已含簽證/入境登陸許可，含岸上觀光，含領(lǐng)隊等),又更新推出了諸如包含城際間大交通；包含過夜一晚酒店住宿；包含碼頭所在城市的一日游/半日游，包含出發(fā)當(dāng)日從住宿酒店、機場、火車站等至碼頭之間小交通等升級版的打包產(chǎn)品，其目的就是使得更多的非碼頭城市的游客，能更便利更無后顧之憂地消費郵輪產(chǎn)品。 

二、成本規(guī)范 

作為郵輪產(chǎn)品經(jīng)營者或者運營商，從企業(yè)經(jīng)營的角度出發(fā)，做好成本管理是重要的經(jīng)營準(zhǔn)則之一。包價產(chǎn)品的服務(wù)范圍不是無限的，包價產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容也并非都是無償?shù)?，如何發(fā)揮各自的采購優(yōu)勢，組成最具有實用效果同時又兼顧成本的產(chǎn)品，是一項十分考驗企業(yè)資源優(yōu)勢和產(chǎn)品經(jīng)理組合產(chǎn)品能力的重要工作。 

以大眾化旅游消費為主體的郵輪包價產(chǎn)品，本質(zhì)上還是要滿足大部分普通郵輪消費者的購買能力、消費習(xí)慣和商品認知。因此，成本的優(yōu)勢直接關(guān)系著銷售價格，也直接關(guān)系著銷售進度。游客的心理往往期待“多快好省”,經(jīng)營企業(yè)當(dāng)然也需要“投其所好”。花費最少的經(jīng)濟成本，提供最多的實質(zhì)服務(wù)，這不僅是郵輪包價產(chǎn)品，也是所有旅游行業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的顛撲不破的經(jīng)營原則。 

三、法理規(guī)范 

所有郵輪包價產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計和銷售，尤其是在剛剛蓬勃發(fā)展的中國郵輪行業(yè)的大環(huán)境中，經(jīng)營者和運營商在提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，一定要時刻保有合法經(jīng)營的概念，對內(nèi)而言，中國的出境游尚處于發(fā)展階段，出境游業(yè)務(wù)亦屬于國家部分開放的特許經(jīng)營范圍之列，包括現(xiàn)有的出境游名單報備制度、領(lǐng)隊/導(dǎo)游持證人員等管理法規(guī)條例、旅行社經(jīng)營管理條例、我國邊防、海關(guān)、檢驗檢疫等相關(guān)法律等，都屬于我國出境旅游從業(yè)企業(yè)必須遵守的法律法規(guī)，郵輪業(yè)也不例外。 

對外而言，境外港口所在國家/地區(qū)的郵輪游客簽證辦理或入境許可制度、目的地入境機構(gòu)(邊防/海關(guān)/移民局等)的檢查法規(guī)、甚至包括境外國家和地區(qū)的治安法條等，也是旅游服務(wù)提供商需要重視和遵守的。 

以上海母港郵輪為例：截止到2017年上半年之規(guī)定，凡涉及韓國濟州港航線及純?nèi)?span>  本港航線，旅行社無須向上海旅游局提交規(guī)定格式的中國邊防名單表，僅須向日本或韓國的移民機構(gòu)提供全體郵輪游客的信息總表來制作郵輪登陸許可；然而涉及韓國仁川港或釜山港的航線，旅行社則須制作規(guī)定格式的邊防名單總表，并按時提交至旅游局審核，同時須向日韓的移民機構(gòu)提供該名單的影印件并制作郵輪登陸許可。 

海外航線里則以北美航線為例：以美國境內(nèi)港口為起止港，以加勒比海地區(qū)島嶼國家為目的地的經(jīng)典航線產(chǎn)品(東加勒比航線，西加勒比航線，南加勒比航線等)中，包括中國在內(nèi)的國際郵輪游客，絕大多數(shù)僅需要具備個人的有效美國多次往返旅游/商務(wù)簽證，即可免簽登陸上述島嶼國家，無須另外辦理港口國家的簽證；然而美洲另一條經(jīng)典航線——阿拉斯加航線，航線中涉及美國和加拿大的港口，雖然兩國在北美是毗鄰接壤的友邦，兩國的國民也互免簽證，但是中國游客也必須同時具備美國和加拿大的有效簽證，方可以順利完成該航線，缺一不可。 

四、創(chuàng)新規(guī)范 

旅游行業(yè)身處全面競爭環(huán)境中，游客不斷變化的需求促使旅游服務(wù)供應(yīng)商必須擁有敏銳的洞察力和創(chuàng)新精神。 

單郵輪產(chǎn)品的最大特色是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，每個郵輪品牌對其麾下船只上的餐飲、娛樂、客房、購物等都執(zhí)行各自的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，且這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不會因為分銷商、代理商的不同而發(fā)生變化，因此郵輪包價產(chǎn)品的服務(wù)創(chuàng)新，更多地體現(xiàn)在附加服務(wù)和產(chǎn)品組合理念上。以上海母港郵輪為例，不少品牌旅行社在提供郵輪包價產(chǎn)品的創(chuàng)新上確實動足腦筋。 

“主題航次”是最五彩斑斕和最具有中國特色的郵輪包價產(chǎn)品創(chuàng)新，近年來旅行社大多會通過各自的異業(yè)渠道進行資源置換或者資源采購，把“教育學(xué)習(xí)、養(yǎng)生保健、體育競技、婚戀交友、藝術(shù)養(yǎng)成、家庭親子、商務(wù)論壇、名人網(wǎng)紅”等主題元素融入到包價郵輪產(chǎn)品中。這樣的主題產(chǎn)品，一方面可以通過優(yōu)質(zhì)資源的介入促進產(chǎn)品的銷售，另一方面也很大程度上豐富了中國郵輪游客的體驗度，形成對旅游企業(yè)的良好口碑。

 

此外，“半定制”小包團形式的郵輪包價產(chǎn)品也開始出現(xiàn)在市場中。例如，眾信旅游推出的郵輪產(chǎn)品“MINI-6尊享服務(wù)系列”,其基本內(nèi)容包括—滿足6人同時報名郵輪并選擇入住兩間指定套房家庭房，則可享受①“專屬套房禮遇”,即貴賓ⅶp通道，優(yōu)先登船，管家式客房服務(wù)，全程免費熨燙洗衣，提供免費MIN吧使用一次，早餐專屬餐廳用餐；②專車市區(qū)接送：免費提供上海市區(qū)內(nèi)環(huán)內(nèi)指定地點專車送至碼頭，以及返回后送回市區(qū)；③專人辦理船卡：出發(fā)當(dāng)日抵達碼頭后，貴賓可直接進入候船大廳由專人辦理船票；④抵港優(yōu)先下船：抵達境外港口后，確保全船首批優(yōu)先通道下船，無須前往團隊場地集合；⑤境外觀光包車：日本韓國兩港，6人專享包車配優(yōu)秀中文司機服務(wù)，單獨行程隨你定，不跟隨普通團隊，不指定商店，帶您真正感受目的地港口的魅力，觀光，美食，購物，真正隨心而行；⑥免費Wi-Fi贈送：贈送日本、韓國兩站地面Wi-Fi;⑦專享美食禮遇：贈送每位MIN6貴賓盛世公主號付費牛排館用餐一次。此類的小包團形式滿足了一部分日漸成熟的中國郵輪客人的需要，它也成為郵輪包價產(chǎn)品的一種個性化補充。 

     隨著上海迪斯尼樂園的開幕，有一些旅行社代理商也開始將迪士尼等主題樂園的項目加入到郵輪包價產(chǎn)品中，當(dāng)然，包括上海周邊的水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)和長三角各旅游資源(大華東、小華東線路)也被適時嫁接到了包價產(chǎn)品中，使得中國更廣闊的內(nèi)陸地區(qū)郵輪游客享受到了沿海地區(qū)郵輪經(jīng)濟發(fā)展的紅利，郵輪市場也呈現(xiàn)處更多樣化的發(fā)展景象。

五、安全規(guī)范 

任何包價郵輪產(chǎn)品的服務(wù)，歸根到底的最基本要求是安全。旅游需要是人類滿足了基本生存和安全需要后產(chǎn)生的更高一級的需求，如果安全得不到保證，那么旅游需求將不復(fù)存在。    

旅行社在采購附加產(chǎn)品和服務(wù)的時候，必須時刻保持最基本的采購原則，即供應(yīng)商是守法、安全、負責(zé)并且有承擔(dān)能力的合作伙伴，其中包括車輛意外保險，企業(yè)商業(yè)保險，持證的職業(yè)人員，食品安全的餐廳，良好的財務(wù)狀況等，都需要在采購的時候進行嚴(yán)格遴選，并且簽訂對等條件的供應(yīng)商協(xié)議，確保在法律保障之下建立商業(yè)關(guān)系。 

此外，郵輪消費者在出游過程中具備相關(guān)的意外保險，對游客和旅行社雙方而言均是非常必要的保障。近年來郵輪行業(yè)的不斷發(fā)展，目前在上海地區(qū)的保險供應(yīng)商，針對郵輪游客已制作出了匹配度較高的郵輪旅游意外保險險種，為眾多郵輪游客提供了多份貼合的保障計劃。旅行社也通過常年來不斷地對游客進行保險意識的灌輸和影響使得郵輪保險覆蓋面大幅度提升，從而在面對諸多意外情況或突發(fā)狀況時(諸如臺風(fēng)迷霧潮汐等天氣情況導(dǎo)致的靠港延誤、靠港取消、靠港變更；游客在郵輪上或者靠岸后觀光時的突發(fā)疾病、事故、財物損失等),通過第三方擔(dān)保的方式，降低了企業(yè)可能承擔(dān)的不必要的風(fēng)險。 

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  船票+”模式 

一、“船票+”模式的含義 

船票+”是“郵輪船票+旅行附加服務(wù)“，“船票+”模式即旅行社除了售賣船票以外，同時提供及售賣其他附加服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)營模式。游客在出行前后及行程中會有各式各樣附帶的或個性化的需求，例如外地游客往返港口城市及當(dāng)?shù)亟玉g的交通、住宿需求，游覽國家的通信需求，郵輪上收費餐廳及活動的提前預(yù)訂等。 

若旅行社能充分利用整合資源，制作成符合游客需求的產(chǎn)品，那么不僅能提升游客對整個旅行體驗的滿意度，同時也能夠創(chuàng)造出新的利潤增長點。

二、OTA附加服務(wù)產(chǎn)品的展示 

客戶的需求各不相同，從而附加服務(wù)產(chǎn)品的品類也是紛繁復(fù)雜。傳統(tǒng)旅行社在口口相傳的銷售過程中、需捕捉和分析客戶需求時，難免會相對被動及有所缺漏?；ヂ?lián)網(wǎng)旅游企業(yè)的優(yōu)勢便是可以通過大數(shù)據(jù)分析游客的關(guān)注點，置前洞察及提煉游客的需求，從而將產(chǎn)品直觀有序地展示在網(wǎng)站上。這樣不僅能夠引導(dǎo)和挖掘游客自己的細分需求，同時配合銷售人員的推薦和解釋，從而達到高效及精準(zhǔn)的服務(wù)效果。 

(一)船上硬件設(shè)施的展示 

游客在選擇哪一條郵輪時，需要事先了解每條船上娛樂場所的活動內(nèi)容、餐廳的菜單及菜品照片。特別是在選擇自己所住的艙房時，大到房間和陽臺的面積、房間的格局，小到房間內(nèi)是否有熱水壺、牙膏牙刷、一次性拖鞋都需要了解。套房有怎樣的特別禮遇，管家是否提供24小時服務(wù)等。 

過去，游客只能通過海報、單頁來了解產(chǎn)品，而現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了存儲和展示大量的照片視頻。隨著VR技術(shù)的不斷進步，今后游客可以戴上眼鏡，360°全方位地看遍整個船。

 (二)自選房號 

 

通過互聯(lián)網(wǎng)和手機，買電影票可以選最佳觀影席，買機票可以選座位號。同樣，郵輪也是可以選擇自己心儀的樓層、房間號，行動不變的游客可以選擇無障礙房，甚至多間房的相鄰及兩間  房的門對門。 

(三)岸上游覽 

 

1.升級岸上游覽的展示和售賣 

相對郵輪本身而言，中國游客同樣甚至更加注重旅游目的地。根據(jù)大數(shù)據(jù)顯示，單個的目的(如首爾一地5天)不如多個目的(如濟州+首爾5天)熱賣；單國多目的地(如濟州+釜山5天)不如多國多目的地(濟州+長崎)受歡迎。 

近年來，由于較多旅行社出于利潤最大化的考慮，不斷使得“低劣”(××店+×x景點外觀)岸上游覽的同質(zhì)化日益嚴(yán)重。2016年一季度，皇家郵輪的一項游客滿意度調(diào)查顯示，盡管對郵輪旅游本身的滿意度超過95%,但岸上游滿意度僅為70.3%。 

目的地中最具代表性的景點在郵輪岸上游覽行程中漸漸消失，如濟州島的城山日出峰，福岡的天神商業(yè)區(qū)，長崎的哥拉巴園等。同時，原來全天的行程中為客人提供一頓具有當(dāng)?shù)靥厣奈绮鸵渤チ恕?span> 

用一套行程應(yīng)對每班三四千人的需求顯然是不可能滿足的。美食探索、歷史人文、親子娛樂、“血拼”純購等，不同年齡層次、文化層次、收入層次客人的需求都具有極大差異。根據(jù)攜程郵輪2016年包船、切艙航次的數(shù)據(jù)表明，正李有61.00%的游客加錢購買了升級的岸上游覽，即使在非旺季也有42.07%的游客選擇了升級岸上游覽。 

2.小團及包車產(chǎn)品 

除了常規(guī)40多人的團隊以外，有特別需求的游客可以通過網(wǎng)站選擇三兩個家庭組成10多人的精致小團。單個家庭獨立出行也可以選擇5座的橋車、7~12座的商務(wù)車等，車上司機都會中文講解，費用根據(jù)用車的時長計算。 

3.自由行產(chǎn)品 

2016年4月、攜程郵輪宣布與日本當(dāng)?shù)卣⒏劭?、商業(yè)團體、岸上地接社等合作，以日本福岡為試點推出郵輪自由行，同年其又推出了濟州、首爾的自由行產(chǎn)品。最大程度上滿足了有能  力且渴望在當(dāng)?shù)刈杂尚械目蛻羧后w。 

4、游行服務(wù) 

(1)往返郵輪港的交通、住宿及休息服務(wù)。隨著郵輪產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，郵輪港口的配套服務(wù)也不斷豐富和完善。以上海吳淞國際郵輪碼頭為例，每天有往返市內(nèi)大交通樞紐(機場、火車站)、周邊城市的大巴服務(wù)；同時在碼頭附近也提供了精選酒店、貴賓廳休息及優(yōu)先登船快速通道的產(chǎn)品服務(wù)。這些大量的咨詢都能夠通過互聯(lián)網(wǎng)直觀、準(zhǔn)確地傳遞給游客。 

(2)岸上Wi-Fi設(shè)備的租賃

智能手機及數(shù)碼產(chǎn)品的普及，使得游客時刻需要互聯(lián)網(wǎng)通信設(shè)備分享旅行中的體驗。游客可以在網(wǎng)站預(yù)訂船票的同時預(yù)訂Wi-Fi設(shè)備，出行當(dāng)天在港口出發(fā)大廳交接。 

在產(chǎn)品的展示中需要告知客人設(shè)備的交接地點、使用及性能說明、押金情況，還有取消將如何收取損失費。 

(四)保險服務(wù) 

銷售旅游產(chǎn)品時旅行社需強烈建議游客購買旅游意外保險。特別是郵輪產(chǎn)品極易受到天氣的影響，最終導(dǎo)致延誤、更改、取消港口。攜程旅行網(wǎng)根據(jù)不同的理賠金額標(biāo)準(zhǔn)，制定了普通型105元起、經(jīng)典型130元起和尊貴型195元起三種郵輪保險，而購買比例是普通型33.92%,經(jīng)典型，63.03%,尊貴型3.05%,進一步說明了大多數(shù)的游客并不滿足于單一的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。 

(五)海外購物需求 

購物是旅游活動中必不可少的環(huán)節(jié)，而郵輪?？康臅r間有限使得游客觀光和購物很難兼得。倘若在出發(fā)前通過網(wǎng)站選購商品，到了目的地盡情游覽，商品在回到港口時便可由供應(yīng)商打包送往。

5.配備當(dāng)?shù)赜斡[的應(yīng)急機制(組團社和地接社都要有應(yīng)急處理人員和方案) 

6.出發(fā)和返回，碼頭必須有工作組人員就位待命 

PART.5離船日 

A.抵港時間的確認 

1.做好應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對延誤(再度開放活動、用餐、艙房等) 

2.關(guān)心當(dāng)天需要搭乘火車、飛機、汽車離開碼頭的游客 

3.如發(fā)生不可抗力的情況，切記保險條款的充分利用 

B.離船方案 

1.以團隊為單位、分批分次集合，并聽從指揮，按團下船 

2.預(yù)防下船口的擁堵、搶道  3.領(lǐng)隊堅守崗位，分散在集合點，確保離船的有序 

C.先行小組第一批下船 

1.下船后，監(jiān)控 gangway、邊防、海關(guān)等環(huán)節(jié)，隨時匯報 

2.行李提取處，建議安排1-2名工作人員 

D.服務(wù)臺及工作組留守待命 

1.站好最后一班崗 

2.最常見的問題的處理：遺漏物品在船上、證件遺失、賬單未清 

3.清理包船物資，材料等，帶回公司 

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郵輪領(lǐng)隊、地接導(dǎo)游與岸上觀光服務(wù)

郵輪領(lǐng)隊主要是負責(zé)協(xié)助游客出發(fā)港口的登船手續(xù)，船上的活動安排推薦和告知，?？扛劭诘陌渡嫌^光，船上的安全注意事項等主要工作。地接導(dǎo)游主要是帶領(lǐng)游客在當(dāng)?shù)赜斡[，介紹景點，安排岸上行程活動等主要工作。在岸上觀光行程過程中，郵輪領(lǐng)隊要和地接導(dǎo)游共同配合，才能順利地完成一天的岸上旅游工作。 

通常情況下，郵輪領(lǐng)隊帶領(lǐng)客人下船后，與地接導(dǎo)游進行交接，核對行程與人數(shù)，簽字確認安排客人上大巴進行觀光。在整個一天的觀光過程中，主要由地接導(dǎo)游與司機、當(dāng)?shù)鼐包c和購物商場進行聯(lián)系。由于一條船下來的客人太多，地接社會根據(jù)情況將各個大巴分散開來，錯峰錯時進行當(dāng)?shù)鼐包c游覽和觀光。

在進行游覽過程中，郵輪領(lǐng)隊要配合地接導(dǎo)游進行人數(shù)清點，行進隊伍的整合和疏散，協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件，并在當(dāng)天游覽結(jié)束后在車上告知客人第二天的安排和注意事項。郵輪領(lǐng)隊要積極配合地接導(dǎo)游的工作，在不違反國家法律法規(guī)和出境旅游相關(guān)規(guī)定的前提下，不得與地接導(dǎo)游爭吵、謾罵甚至拳腳相加，也不得跟著客人一起對地接社或地接導(dǎo)游進行人身攻擊或起哄。

在中國運營的母港郵輪，岸上旅游基本上全部由包船旅行社包攬了，原來船上的旅游部主要起配合作用。通常情況下，船方都會提前一日通過廣播或者每天的日志通知客人第二天下船觀光的集合時間和集合地點。包船旅行社會每天晚上召開領(lǐng)隊會議，由總領(lǐng)隊通知第二天的工作流程  和注意事項。會議結(jié)來后，各個領(lǐng)隊會在睡覺前通知自己的客人第二天的集合時間和地點，領(lǐng)隊  也會在第二天提前十五分鐘達到集合點等候客人。

 

由于一條船上有幾千名客人，下船最多只有兩個通道開放，因此船方會將客人分散為不同時間不同地點集合。待船方與日韓移民官交接完手續(xù)后，每個團隊會根據(jù)指令由領(lǐng)隊帶領(lǐng)下船通關(guān)。

但是，由于最近偷渡客人較多，日本韓國為了加大查詢力度，會時不時安排船上面簽(手持護照原件進行面試)。當(dāng)客人下船后，地接社安排的對應(yīng)的導(dǎo)游會手持團隊號碼等候在碼頭，與領(lǐng)隊進行行程和客人信息對接后，帶領(lǐng)客人上車進行岸上行程游覽。在整個半天或一天的岸上觀光行程中，地接導(dǎo)游都會跟領(lǐng)隊一起配合完滿地完成任務(wù)。 

岸上旅游行程結(jié)束后，地接導(dǎo)游會將客人和領(lǐng)隊送回至碼頭，在依次排隊上船。在岸上旅游過程中，游客購買免稅商品都須出示護照復(fù)印件，而在整個上下船的過程中，客人都必須出示船卡，所以客人有義務(wù)保證船卡不遺失，一旦丟失，要趕緊通知船方進行補辦。

 

1.取護照原件 

 

下船前，全船客人都要取回本人的護照原件。具體發(fā)放方法因船而異。有的郵輪是由工作人員送的到客艙交給客人，如果客人不在客艙錯過交接護照，事后可到郵輪客戶服務(wù)中心憑船卡領(lǐng)取。有的郵輪是由旅行社領(lǐng)隊分團隊順序到船方領(lǐng)取后，發(fā)放到游客手中，有的郵輪是公布護照發(fā)放地點，在規(guī)定的時間內(nèi)由全船客人憑船卡自己去領(lǐng)取。

2.托運行李服務(wù)  

 

下船前一天，船方會向全船客人發(fā)放下船托運行李的行李標(biāo)簽，行李標(biāo)簽分不同顏色或各種編號，分別代表不同的下船等候集合地點和下船等候時間。 

行李標(biāo)簽的發(fā)放因船而異。有的郵輪是由工作人員送到客艙發(fā)放給客人；有的郵輪是由旅行社領(lǐng)隊分團到船方領(lǐng)取后，發(fā)放到游客手中；如果旅游者的行李較多，行李標(biāo)簽不夠使用，可自行到郵輪客戶服務(wù)中心領(lǐng)取。 

郵輪對套房、貴賓卡的客人會發(fā)放優(yōu)先下船的行李牌。行李少的客人也可自行攜帶行李下船，不辦理行李托運手續(xù)。 

所有需要托運的行李，必須綁上船方發(fā)放的行李標(biāo)簽，在離船日前一天晚上十點以前，放在艙房門口。屆時，郵輪行李托運的工作人員會來收取放在艙房門外的要托運的行李，統(tǒng)一運入行李房，在郵輪靠岸時，船方行李托運的工作人員將行李運送到碼頭的離船大廳，按照顏色(編號)按序擺放，等待下船游客認領(lǐng)。 

3.結(jié)算 

 

離船日的凌晨一點為船卡消費的截止時間。船方將在下船當(dāng)日的早上(或下船日前天晚上)將個人消費明細賬單送到艙房信箱內(nèi)。個人消費明細包括旅游者按照約定應(yīng)當(dāng)交付的郵輪服務(wù)小費以及旅游者在船上的各種個人消費。拿到賬單以后要仔細核對消費數(shù)額是否相符，如果發(fā)現(xiàn)明細賬單中的金額有誤，請在下船前自行前往郵輪服務(wù)臺咨詢核對并修改。郵輪不接受任何下船后發(fā)現(xiàn)金額有誤的投訴和退款要求。 

旅游者繳費方式： 

 

(1)信用卡關(guān)聯(lián)與支付。旅游者在登船前去候船大廳辦票時，辦理船卡關(guān)聯(lián)(綁定)信用卡手續(xù)，或上船后的48小時內(nèi)，去郵輪客服中心辦理船卡和信用卡關(guān)聯(lián)(綁定)手續(xù)。有的郵輪上設(shè)有信用卡關(guān)聯(lián)專用機器，該機器24小時運作，旅游者可以在任意時間自助辦理。用于關(guān)聯(lián)(綁定)的信用卡持有者必須是上船的旅游者。可關(guān)聯(lián)信用卡因船而異，一般可美元消費的信用卡和銀聯(lián)卡都可以關(guān)聯(lián)。 

關(guān)聯(lián)信用卡的旅游者只需要認真還對賬單，只要消費費用的數(shù)額無誤即可。賬單費用由郵輪和關(guān)聯(lián)信用卡公司直接劃轉(zhuǎn)，關(guān)聯(lián)的信用卡公司隨后還會發(fā)送賬單。 

(2)美元現(xiàn)金預(yù)存支付。

       為了方便用船卡在郵輪上順利消費，旅游者上船后可以到客服中心預(yù)存一定數(shù)額的美元，一般為每位200美元，如旅游者在船上消費超過預(yù)存金額，船方將要求旅游者繼續(xù)預(yù)存。 

航程結(jié)束時，旅游者需要去客戶中心根據(jù)消費賬單結(jié)算費用，多退少補。

(3)銀聯(lián)卡購匯支付。

       有的郵輪不接受銀聯(lián)卡關(guān)聯(lián)，但可以使用銀聯(lián)卡刷卡購匯，旅游者上船后可以到客服中心刷卡購得一定數(shù)額的美元，一般為每位200美元進行預(yù)存。如旅游者在船上消費超過預(yù)存金額，船方將要求旅游者繼續(xù)購匯預(yù)存。 

航程結(jié)束時，旅游者需要去客戶中心根據(jù)消費賬單結(jié)算費用，多退少補。 

(4)美元現(xiàn)金結(jié)算。

       旅游者船上沒有消費，航程結(jié)束時，旅游者需要去客戶中心根據(jù)消費賬單(船上服務(wù)小費)結(jié)算費用。 

沒有完成結(jié)算的旅游者將無法刷船卡下船。 

(四)退房 

 

旅游者根據(jù)郵輪日報上(或郵輪廣播)公布的離開艙房時間離開艙房。方便服務(wù)人打掃房間迎接下個航次的客人。 

旅游者有自行看管私人物品的責(zé)任，離開前必須再次確認沒有東西遺忘在艙房和保險箱內(nèi)。任何遺留在艙房內(nèi)或公共區(qū)域的物品，一般會被認為是遺棄的物品被收集處理。個別物品(如大件行李)會登記備案并送交相關(guān)部門。旅游者如需認領(lǐng)，需聯(lián)系郵輪公司的辦事處客戶服務(wù)中心，物品確認屬實后，旅游者須承擔(dān)相應(yīng)運費。對于遺留物品，一般郵輪公司代為保管三個月，過期無人認領(lǐng)將予以銷毀。 

(五)按規(guī)定去指定離船集合地點

 

下船日前一天的郵輪日報和郵輪局域網(wǎng)上，會詳細刊登不同行李標(biāo)簽顏色或編號所對應(yīng)的下船等候集合地點和下船等候時間。離開艙房后，旅游者可以自行根據(jù)行李標(biāo)牌的顏色或編號按照該指示的地點和時間等候離船。 

(六)離船 

 

離船日，船方的廣播會引導(dǎo)旅游者去集合點等候。開始下船時，船方工作人員會指引各集合點的旅游者依次下船。 

旅游者必須攜帶船卡，下船時必須刷卡確認后才能離船。在船上的出口處領(lǐng)取由船方暫時保管的物品(食品、刀具、酒類等)。然后離開郵輪上岸。旅游者進入郵輪碼頭的候船大廳，手持有效護照經(jīng)邊防檢驗后入境。然后來到行李大廳，按照行李牌的顏色或編號，憑行李標(biāo)簽的存根領(lǐng)取行李。經(jīng)海關(guān)檢驗檢查后離開港口，結(jié)束郵輪出境旅游全部行程。 

旅游者發(fā)現(xiàn)行李遺失(破損),請及時聯(lián)系船方服務(wù)人員或碼頭工作人員，填寫遺失(破損)行李申明，并提供詳細的遺失行李描述。郵輪方會聯(lián)系有關(guān)部門查找(修復(fù))行李，并按照相關(guān)條例做好善后工作。 

知識鏈接

皇家加勒比登船須知——注意事項

1.大部分行程乘客辦理登船于續(xù)時間約是中午12時開始，但所有乘客必須在郵輪正式啟航前三小時辦理登船手續(xù)，請所有乘客準(zhǔn)時登船，逾時不候，亦不退費。 

 

2.您托運的大件行李將會在您登船1小時后送達您的船艙。 

 

3.登船手續(xù)辦理完畢后。郵輪公司可能會將您的護照收起代為保管，請記得向郵輪公司索取收條，并妥善保管，以便在郵輪行程結(jié)束后，憑收條領(lǐng)取護照辦理入境手續(xù)。

 

4.辦理登船手續(xù)完成后，每位乘客將會拿到船卡一張( Seabass9)(郵輪登船卡上會顯示您所搭乘的郵輪名稱、郵輪出發(fā)日期、乘客英文姓名、用膳餐廳名稱、用膳梯次、餐桌號碼、船艙號碼及乘客記賬卡號),這張船卡是您的乘客識別證，您不僅在登船、下船時需要它，還將在郵輪上當(dāng)成鑰匙和信用卡使用，因此它將伴隨您游覽全程，請您務(wù)必隨身攜帶此卡。如有遺失，請立刻向郵輪上服務(wù)柜臺申辦遺失，重辦新的郵輪登船卡。 

 

5.登船當(dāng)日將有一次緊急救生演習(xí)，請穿上緊急救生衣(放在衣櫥底層或床底)至指定救生集合區(qū)集合。(以上演習(xí)內(nèi)容是根據(jù)國際海洋公約相關(guān)規(guī)定，希望您積極配合。) 

 

6.海上假期應(yīng)準(zhǔn)備兩種服裝：便裝、晚禮服。郵輪航行期間，郵輪上將舉行各種精彩的娛樂節(jié)目及高級豪華社交活動，所有乘客皆需穿著正式晚禮服參加，我們建議您至少準(zhǔn)備一套正式晚禮服。您所參加的是豪華郵輪旅游系列之一，因此郵輪進餐時亦有服裝規(guī)定，早餐與午餐您可穿著休閑服裝，短褲與T恤皆可(但請勿著泳裝、赤足或打赤膊入餐廳)。除了特定的豪華晩宴須穿著正式晩禮服外，晚餐時請著便服(請勿穿著短褲、拖鞋與T恤等)。

 

7.船上每日的活動節(jié)目表及每日新聞(Compass),將會自動配發(fā)到每個船艙。自費岸上旅游請參閱有關(guān)資料或接洽岸上旅游服務(wù)臺。 

 

8.船上各項娛樂及運動設(shè)施歡迎充分利用。

 

9.郵輪上使用電壓為110/220伏特插座。

 

10.船上設(shè)有保險箱、自動制冰塊機及暈船藥等均為免費。您如有貴重物品或金錢，為了避免遺失，請將其放入保險箱內(nèi)保管。

 

11.個人臨時改變行程或私人原因，及其他不可抗拒的因素而中途離船脫隊，一切費用需如數(shù)付清，恕不退款(如早、午、晚餐中任何一餐未曾享用，亦不得要求退費)。 

 

12.郵輪上配備醫(yī)務(wù)室及醫(yī)務(wù)人員，乘客如果在搭乘郵輪期間因病需要醫(yī)治，本公司將酌情收合理醫(yī)藥費。 

13.小孩(含嬰兒)的費用與大人價格相同。但如果與兩個成人同住一間船艙，則小孩的費用視同第三或第四人計價。但并非任何等級皆有三人和四人船艙，因此須視訂購船位時是否有船艙而定，但無法接受如加床之類的要求。

 

14.在搭乘郵輪期間，乘客發(fā)生行李損壞或遺失時，須立即向郵輪的乘客服務(wù)桓臺報備并索取  相關(guān)文件之副本，一切法律責(zé)任將依船公司之規(guī)定及有關(guān)保險條例辦理。

 

15.每位乘客所攜帶的行李重量不得超過200磅(約90公斤),行李超出規(guī)定的重量將依船  公司的條例另行收費(另請注意航空公司對托運行李的數(shù)量、重量、尺寸及內(nèi)容的規(guī)定)。 

      

16.乘客如果損壞公眾物品，需依法給予合理賠償。 

 

17、除全包式團體外，郵輪費用并不含郵輪岸上觀光行程，岸上觀光行程須由乘客選擇性自行  購買。岸上觀光是由獨立承攬的旅行業(yè)者負責(zé)，若因此造成游客有任何損害、傷亡者，郵輪公司恕不負責(zé)。所有下船后的旅游交通活動將由乘容自己承擔(dān)風(fēng)險。

 

第四節(jié)

旅行社長線郵輪打包產(chǎn)品服務(wù)流程和規(guī)范

長線郵輪打包產(chǎn)品較之于母港郵輪打包產(chǎn)品，最顯著的區(qū)別有如下三點：

 

一、目的地遠程化  

游客通常須前往遠離本地或本國的港口登船。這其中不僅會涉及洲際段、國際段和內(nèi)陸段的大交通(航空、輪渡、鐵路或者巴士等),還涉及前往郵輪起始港國家的簽證以及郵輪?？扛劭谒趪暮炞C或入境許可。

 

二、產(chǎn)品構(gòu)成綜合化 

在登船前或者下船后，旅行社產(chǎn)品經(jīng)理考慮到產(chǎn)品的豐富度，會增添適當(dāng)?shù)哪康牡貒液偷貐^(qū)的陸地觀光，以便游客在有限的時間內(nèi)，不負千里迢迢的路途，更多地飽覽異國異地的風(fēng)景。而這一點，也恰是長線郵輪打包產(chǎn)品的特色——“一次遠行，海陸空全體驗”。

 

三、服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)化 

購買長線郵輪打包產(chǎn)品的游客，在體驗郵輪部分的行程中通常會處在國際化語言環(huán)境中。目前尚有許多海外郵輪在服務(wù)中未配備中文人員或中文提示等。因此，目前在長線郵輪打包產(chǎn)品中，非常倚重的角色是隨團領(lǐng)隊，該人員尤其在郵輪體驗部分，會承擔(dān)起團隊游客組織活動、講解翻譯、答疑解難等工作，解決溝通問題并同時做好服務(wù)工作。 

長線郵輪打包產(chǎn)品的服務(wù)流程在郵輪部分，與母港郵輪基本類同，包括登船辦票、行李托運、救生演習(xí)、郵輪上的食住游購娛、下岸觀光、離船手續(xù)和消費結(jié)算等環(huán)節(jié)流程和規(guī)則等大同小異，都屬于國際化標(biāo)準(zhǔn)的運作范疇。長線郵輪打包產(chǎn)品在其服務(wù)流程和規(guī)范上，著重需要注意以下幾點： 

 

(一)出發(fā)前 

        1.簽證/入境許可

 

長線郵輪打包產(chǎn)品相對綜合化的構(gòu)成，決定了產(chǎn)品本身對于游客具備的簽證要求較  高。舉例來說：常規(guī)的歐洲地中海郵輪打包產(chǎn)品，對于游客申根簽證的要求必須是二次或多次往返的類型，傳統(tǒng)飛機班適用的單次申根簽證無法登船；加勒比海的常規(guī)航線游客只需要具備美國多次往返簽證即可進入諸多加勒比島國落地游覽；英國+歐洲的航線除了申根國家簽證之外，英國簽證(英國非申根協(xié)議國家)也是必需的；阿拉斯加航線通常必須具備美國、加拿大雙簽證；新馬泰越菲等東南亞航線的部分港口，通常可以在抵達港口時，通過碼頭的移民柜臺現(xiàn)場辦理簡便的落地簽證；另外在部分涉及非洲國家或中東地區(qū)等航線上，除了進入港口國家的有效簽證以外，還有一部分國家要求國際游客在入境時提供《國際預(yù)防接種證書》(俗稱檢疫黃皮書)。

        2.國際機票/境外內(nèi)陸段機票的采購 

在長線郵輪打包產(chǎn)品的設(shè)計上，跟船票一樣重要的是國際機票；首先，國際機票尤其是團隊機票，有較為嚴(yán)苛的開票率要求(通常在80%-95%間)和定金風(fēng)險，這一點就與采購團隊船票的開票率和定金風(fēng)險構(gòu)成了長線郵輪打包產(chǎn)品“雙定風(fēng)險”。正因為這一點，目前市場上自主采購、設(shè)計和營銷長線打包產(chǎn)品的旅行社都是較具實力的大社，他們通常具備足夠的經(jīng)驗和市場判斷力來精心選擇緊貼市場的資源，同樣也具備一定的“家底”來應(yīng)對“雙定風(fēng)險”。其次，國際機票和境外內(nèi)陸段機票必須與郵輪行程做合理的銜接，正如在母港郵輪產(chǎn)品解析中說的那樣，旅行社往往會安排游客在登船日的前一天就抵達港口城市，盡量避免當(dāng)天進行長途旅程，盡可能降低因突發(fā)狀況(如航班延誤取消、車輛拋錨等)而導(dǎo)致的誤船情況發(fā)生。最后需要提醒的是，目前我國的出境旅游操作運營中，國際國內(nèi)段的團隊機票，通常是以團隊形式開具的往返程聯(lián)票，因此游客如果因某種原因，臨時放棄了其中的一段機票行程，那么他名下后續(xù)的所有機票行程(一程或多程)會一并自動取消，視作 no show(未按約定出現(xiàn))。 

 

(二)行程中  

        1.領(lǐng)隊服務(wù) 

如前所述，長線郵輪打包產(chǎn)品對領(lǐng)隊人員的工作技能和服務(wù)水平要求較高，因為在此類產(chǎn)品中，領(lǐng)隊承擔(dān)著“領(lǐng)”兼“導(dǎo)”的雙重責(zé)任。在陸地游的部分(包含上船前和下船后的陸地觀光以及郵輪?？扛劭诘挠^光接待),領(lǐng)隊需要按照要求積極配合和監(jiān)督當(dāng)?shù)氐嘏銓?dǎo)游和司機的工作，共同確保行程的順利和服務(wù)的到位；在郵輪游的部分，領(lǐng)隊本身獨自帶團，在海外郵輪上盡力使大多數(shù)游客沒有距離感的進行游玩，幫助他們做好任何需要溝通和協(xié)調(diào)的事項，并做好提示和告知等服務(wù)工作，隨時應(yīng)急處理緊急事件等。舉例而言，在我國海外郵輪業(yè)務(wù)發(fā)展較早的臺灣地區(qū)，有不少出色的海外郵輪領(lǐng)隊除了具備過硬的語言能力和帶團經(jīng)驗以外，早些年出團，他們甚至?xí)⒋蛴C、電飯鍋、急救包等物件隨團攜帶。其中，攜帶打印機是領(lǐng)隊為了幫助客人更好地參與船上活動，將每天的英語郵輪日報酬譯成中文并打印成冊發(fā)放給客人。而為了滿足客人中式餐食的需要，領(lǐng)隊們將電飯鍋攜帶上船，烹煮一些中式餐點供貴賓享用，一解饕餮之思。當(dāng)然，隨著中國乃至亞洲的郵輪客人越來越多地出現(xiàn)在全世界各個郵輪上，現(xiàn)在許多郵輪公司也都紛紛考量了來自東方游客的需求，中文的文本資料和應(yīng)接，中式的餐飲和活動安排等都陸續(xù)完善起來。 

         2.岸上觀光 

長線郵輪打包產(chǎn)品的郵輪靠岸觀光一般有三種運營方式：①游客自行購買郵輪提供的岸上觀光，這類岸上觀光一般由船方安排和組織，采用郵輪上預(yù)訂付費并且散拼成團的方式，其內(nèi)容較為符合西方游客的游覽習(xí)慣，較多的是遠足健步、訪古尋蹤、親近自然等。這種岸上觀光方式，一方面是內(nèi)容形式的西式化，另一方面講解導(dǎo)覽基本都是外語主導(dǎo)。少部分中國游客適用此類岸上游形式。②游客出發(fā)前，選擇由中國組團社設(shè)計安排的自組岸上游觀光套餐，此類套餐一般是中國旅行社利用其當(dāng)?shù)氐闹形慕哟Y源，定制一套符合中國游客特色和游覽習(xí)慣的岸上觀光，全程中文導(dǎo)覽或者中文翻譯導(dǎo)覽選擇這樣的套餐，需要在出發(fā)前將此選項費用與團費一并支付，到達各個港口后由隨船領(lǐng)隊和地面導(dǎo)游共同組織安排游覽。這類行程的優(yōu)勢在于最大程度地滿足中國游客對郵輪抵達港口的人文、歷史、地理、風(fēng)俗的求知欲，并且將交通、觀光、餐食等元素考慮在內(nèi)，游客本人則不用再操心各種要件的安排，包價旅游的特色一覽無遺。③游客既不選擇郵輪上的付費觀光，也不預(yù)訂組團社的定制觀光，到達港口目的地后進行純粹的“自由行”,這通常在以海島或小鎮(zhèn)為目的地港口的航線中比較多見，游客更多的是帶著  種度假休閑的閑逸心情來進行郵輪旅游。

 

(三)行程后  

        1.離船和離境手續(xù) 

長線郵輪的離船手續(xù)和母港郵輪類似，均需要結(jié)算郵輪上的消費，游客可以使用信用卡或以指定貨幣現(xiàn)金的方式結(jié)算。需要注意的是，在郵輪上購買的商品通常是免稅品性質(zhì)的，因此理論上不存在退稅環(huán)節(jié)。而長線郵輪產(chǎn)品在最后離境的口岸，特別要注意的是，退稅環(huán)節(jié)，尤其在歐洲地區(qū)，游客可以選擇在最終一站的離境口岸退取現(xiàn)金(支付一定比例的手續(xù)費后直接領(lǐng)取),或者選擇國際信用卡退款結(jié)算(手續(xù)費率較低但到賬周期較長);但在北美地區(qū)，基本沒有國際游客購物退稅的政策，因此不存在這一環(huán)節(jié)。當(dāng)然，也有類似母港郵輪停靠日本港口，日本本地商場和購物中心依照本國稅務(wù)和海關(guān)的優(yōu)待政策，可以直接在購物場所退取稅金，無須在離境口岸的機場或碼頭進行該環(huán)節(jié)，這也是隨著郵輪產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展后才產(chǎn)生的特別政策，相信以后會有更多的國家和地區(qū)參考實施該政策，以刺激郵輪游客在本國本地的消費。 

         2.消簽環(huán)節(jié)

 

長線郵輪打包產(chǎn)品和常規(guī)的境外飛機團一樣，涉及部分國家的團隊簽證需要整團返回后消簽的環(huán)節(jié)。目前，涉及歐洲申根國家團隊旅游簽證的產(chǎn)品需要在返回后將護照原件和返程登機牌原件收集并交由簽證簽發(fā)領(lǐng)館進行備案消簽的手續(xù)，這也是中國岀境游發(fā)展中較為特殊的工作流程。其余地區(qū)的簽證，包括美國、加拿大、東南亞、澳洲等，均沒有消簽環(huán)節(jié)的設(shè)置。長線郵輪打包產(chǎn)品的游客和組團旅行社，需要對消簽政策有明確的了解和重視，否則很有可能影響游客個人將來的簽證申請。 

        綜上，長線郵輪打包產(chǎn)品總體上是結(jié)合了郵輪產(chǎn)品和長線常規(guī)旅游產(chǎn)品的特點，對目前以團隊游為主的中國旅游市場中而言，是一種較為考驗旅行社產(chǎn)品采購設(shè)計能力和綜合服務(wù)能力的打包產(chǎn)品。當(dāng)然隨著中國郵輪市場的蓬勃發(fā)展，長線郵輪打包產(chǎn)品將隨著家門口的母港郵輪產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展而得到一個廣泛的郵輪群眾基礎(chǔ)，其發(fā)展前景值得拭目以待。