31．旅游途中有人要攔阻旅游車 , 導游員該怎么辦 [情況簡析] 在旅游途中, 特別是在長途旅游途中有人要攔阻旅游車, 其性質無非有兩種: 一是攔阻旅游車想搭車, 二是少數人以 車為借口懷有“歹意”。不管是哪種性質的問題, 也不管是哪些人想要攔阻旅游車, 導游員始終要保持應有的警惕性。 [參考提示]　 在旅游途中, 若遇少數不明身份的人想要攔阻旅游車, 作為導游員要提醒司機不要停車, 也不要減速, 更不予以搭車。必要時要和游客講清楚, 旅游車不允許有與旅游團無關乘客同車的規定與道理。 同時, 為了確保游客生命和財產的安全, 確保整個旅游接待計劃的順利實施, 導游員必須做出如此的決定, 相信司機和廣大游客會給予理解和支持的。

    32．在觀光游覽時突然遇到下雨天氣, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 俗話說：“天有不測風云”。盡管我國的氣象預報工作已經達到了相當高的水平， 但有時老天爺還是翻臉無情, 把晴雨天氣給搞顛倒了。盡管導游員在出發之前做好了天氣預報工作, 但在觀光游覽時天氣還是下起雨來, 這種情況在導游員帶團過程中經常會遇到。因此, 導游員應該有個思想準備。 但從一般規律上講, 如果導游員了解了當地當天的天氣情況, 而在觀光游覽時突然下起雨來, 這場雨應該說時間不會下得太長, 基本屬“陣雨”。學會看天色也是導游員的基本功。 [參考提示] 　一旦發生上述情況, 為了游客的身體健康, 避免遭受雨淋而產生游客生病感冒的問題, 導游員要立即采取措施, 迅速把游客帶到景區或景點附近的商場或建筑屋內避雨, 也可趕緊與旅游車司機取得聯系, 讓他趕緊來接游客上車。 如果觀光游覽剛開始, 雨又下個不停, 導游員則可動員游客購買雨具或一次性雨衣, 使得旅游活動照常進行。 到了用餐時間導游員可 餐廳協商, 給游客準備一些姜茶, 晚上睡覺前一定要提醒游客洗個熱水澡 , 適當吃些預防感冒的藥片, 等等。 同時, 導游員也要學會一些在雨中講解景點的本領, 使游客在雨中也能得到美的享受。 如果在露天旅游時, 遇雷雨天氣, 應注意避雷。不要在大樹下、空曠的田野里停留, 應迅速帶領游客到屋里避雨。

    33．游客與人發生爭吵, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 在旅游途中, 游客與人發生爭吵的事情雖屬極少數, 但一旦發生時導游員如處理不及時、不得法, 或許會造成較為嚴重的問題。 因此, 導游員在讓游客自由活動、 在集市購物、 在人多較雜的地方、在餐廳用餐時等 , 都要留心注意游客以及四周環境的情況, 防止游客與人發生矛盾和爭吵。 [參考提示] 　導游員在旅途中要經常提醒游客講究文明、注意安全, 同時也要把當地的情況時常與游客溝通, 提倡文明旅游。 但如果發生游客與人發生爭吵事情, 導游員要趕緊上前制止, 此時, 最好請領隊、全陪或游客一起來勸架, 免得引起不必要的誤會。 在勸架時要以正面勸說為主, 同時也要給爭吵者有個下臺階的理由。 除此之外, 勸架時間要短, 把爭吵者的距離要拉開, 導游員處理此類事情“宜粗不宜細”。還有, 游客在集市購物時, 個別攤主故意缺斤少兩, 損害消費者的利益, 游客勢必要與攤主論理, 有的可能與其發生爭吵, 此時, 導游員要設法通過有關部門, 讓攤主向游客賠禮道歉, 并賠償一定的經濟損失。導游員采用這種方法或許也是避免游客與人爭吵的一個有力措施。總之, 導游員在處理此類事情速度要快, 問題解決的差不多時就應把旅游團迅速轉移, 以免發生新一輪的爭吵事情。 事后要做好爭吵游客的思想工作, 確保旅游的活動繼續順利健康地開展下去。

    34．游客與寺院僧人發生爭執, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 一位游客在參觀游覽寺院時, 因有些累, 故走進方丈室坐在紅木椅子上休息, 此時僧人前來干涉, 誰知該游客還強詞奪理, 于是倆人發生爭執。 [參考提示]　發生此類事情, 說明導游員事先沒有交代清楚, 游客也不懂得寺院規矩。 此時, 導游員應該既熱情又有禮貌地將游客請出方丈室, 一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己沒交代寺規之錯, 并且說明方丈室是寺院住持講經說法以及接待施主的地方, 既不對外開放, 也不是游人休息的場所。同時又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺規, “入寺隨俗” 才能做到和氣吉祥.

    35. 游客與你發生爭執時, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 導游員與游客發生爭執是不應該的, 也是絕對不允許的(除原則性的問題之外)。解剖爭執的原因, 往往是導游員與游客在交流中不注意求同存異的原則; 導游員氣量小, 缺少修養, 容不得游客半點意見和不同看法。 其次, 也不區分是一般性問題和重大原則問題, 結果弄得面紅耳赤。這也太不值得了。 [參考提示] 俗話說：“人貴有自知之明”。自知肚量小的導游員, 在與游客交流中首先要有服務意識, 要充分認識到自己是一個導游員的角色。 除此之外, 要虛心地、不存半點成見地與游客討論問題, 盡量不談或避免談論一切可能發生爭論的問題; 即使有些爭論, 也切忌強迫他人接受自己的觀點和意見。在討論中既不斤斤計較, 也不與人爭個高低, 更不傷害游客的自尊心。一旦發現自己在與游客爭執時, 導游員首先要加以克制,然后冷靜地找出自己與游客觀點一致的方面（最好僅限于某一個點或一個側面, 這樣或許能得到雙方的共識和贊許, 從而也就不會陷入僵局, 更不會無話可談。 其次, 不管與游客在意見和觀點上有多么的不同和距離, 也不應表現出無法協調的態度, 而是要有一種可以商量或相信可以解決、 交流大門始終敞開的感覺。在與游客交談中, 導游員既要有友好表情和幽感, 又要努力創造一種和諧的交流氛圍, 把自己內心的“陽光”撒向游客的心田, 這樣, 導游員就永遠不會與游客發生爭執了。

    36．游客之間有矛盾, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 游客之間有矛盾、爭執, 在整個旅游過程中也時有發生。雖說是屬極個別的現象, 但影響卻很大。分析其原因無非有幾種: (1) 游客之間因小事引起矛盾和誤會; (2) 相互之間看不慣或看不起, 輕視對方; (3) 某一方的切身利益或自尊心受到傷害等。 以上這些矛盾和爭執的發生, 作為導游員應該是有責任的。 必須清醒地看到, 這些問題是旅游順利開展的障礙, 輕則 影響游客之間的和睦相處與團結, 重則會產生嚴重后果。 為此, 導游員要保持一定的警惕。 [參考提示] 一旦發現游客之間有矛盾并發生爭執, 導游員首先應該加以勸阻, 然后可以認真傾聽雙方的訴說, 根據游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。必要時采取一些措施, 比如, 有目的地執行 “四不政策”, 即不安排他們同桌吃飯, 不組織他們同組旅游, 不讓他們在旅游車上同座, 不安排他們同房住宿。導游員在規勸時應遵循 “中間立場”的原則, 決不偏袒任何一方, 同時要注意本身的態度和方式方法, 做到 “有理、有利、有節 ”, 分化和緩解游客之間的矛盾和爭執。

    37. 游客與領隊鬧矛盾, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 游客與領隊之間鬧矛盾, 誰是誰非一時難以說得清楚。但是, 他們之間的矛盾出現無非有幾種情況: （1）領隊是旅行社的代表, 或許游客與旅行社之間出現合同上的糾紛, 因而游客把矛盾指向領隊; （2） 領隊的所作所為游客看不慣也不喜歡; （3） 游客本身期望值過高, 瞧不起領隊; （4） 游客與領隊之間缺乏溝通交流引起誤會, 等等。游客與領隊之間鬧矛盾是旅游活動順利進行的大敵, 這些不穩定因素對導游員帶團極為不利, 嚴重的會使旅游團 “翻 船 ”。面對部分游客對導游員訴說與領隊鬧矛盾的經過時, 導游員該如何處理呢? [參考提示] 導游員對待游客與領隊之間的矛盾, 總的來說應該執行 “三要三不要” 的原則。 三要是: 要始終保持中立立場，不偏不倚; 要防止他們之間的矛盾進一步惡化; 要從側面說服教育領隊與游客。三不要, 即不要發表自己的看法和意見, 不要介入他們的矛盾之中, 不要去尋根究底, 弄清是非。在“三要三不要”的原則中, 導游員重點要把握好 “從側面說服教育領隊與游客” 的尺度, 如果弄得不好, 領隊和游客都會對導游員產生意見和看法。 一般來說, 導游員可以通過講解介紹景點或其他事情時, 適當運用一些 “家和萬事興”的例子, 講解一些歷史故事、名人偉業等, 從而暗示鬧矛盾是解決不了任何問題, 只有寬宏大量, 平心靜氣地交流與溝通, 才是解決矛盾的有效辦法。

    38．地陪、全陪、領隊之間有矛盾, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 在整個旅游過程中, 地陪、全陪、領隊之間有矛盾這是屬正常的現象。其原因也很簡單, 因為各方都要維護各自旅行社以及本人的利益, 有時因角度不同、看問題的觀點不同、做法不同, 出現一些意見、分歧、矛盾等, 這些都是屬于導游工作上的問題, 只要通過各自的努力是完全可以解決的。 [參考提示] 　地陪、全陪、領隊之間產生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此, 不管導游員此時擔任何種角色, 一旦發現同行之間產生矛盾和意見時, 首先自己要有一種 “心底無 私天地寬” 的姿態, 全力去彌補已經出現的裂痕。其次, 地陪、 全陪、領隊之間要尊重對方的權限范圍, 維護對方的利益, 在此基礎上要積極主動配合對方的工作, 建立真正的友情關系, 彼此尊重, 相互學習, 取長補短, 勇擔重任, 加強溝通, 并嚴格按照旅游接待計劃以及操作規范進行工作。同時還要經常檢查自己的工作, 檢討自己的言行, 聽取對方的意見和建議, 確實做到有事大家商量, 出現問題大家合力解決。總之, 導游員要做到寬宏大量、嚴于律己, 寬于待人, 這比什么都重要。

    39．與游客之間產生誤會和分歧, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 旅游團隊進行的不順利, 團內矛盾不少, 游客對導游員不滿意而向旅行社投訴, 等等。這些問題的發生, 原因是多方面的、復雜的, 但是, 游客和導游員之間的誤會和分歧沒有很好地解決, 從而引發出上述的問題大概也是其中的原因之一吧。導游員與游客之間產生誤會和分歧, 輕則影響旅游團隊正常生活, 重則發展到嚴重對立隔閡, 造成精神上的痛苦和負 擔。在旅途中, 誤會往往是對別人的言行進行主觀的想像, 毫無根據地最后加以定論造成的。有些人說話做事不注意場合, 還有的是“ 禍從口出 ”, 更有的在別人面前流露出不應該有的 情緒, 這樣, 誤會就產生了, 以后又沒及時溝通交流, 誤會越來越深。 [參考提示]　既然是誤會，那么導游員就得親自去把誤會消除，不要第三者代勞，更不要請人幫助，否則會使原有的誤會更加陷入尷尬的局面。關于這一點，導游員要引起足夠的重視。導游員帶團中頭腦里要始終充滿消除誤會和分歧的想法，因此，在消除這些“隱患”的同時應該注意談話語氣和態度，力爭創造一種輕松和交談氛圍，有時也要注意談話的環境和場合，一般地說環境亂糟糟和噪聲比較大的地方不宜消除隱患。在交談過程中，如果是游客出了問題，也要充分留有余地，給游客一點面子。比如導游員可以這么說：“你的觀點是正確的，我們彼此間是否可以深入地探討一下。” “我完全同意你的看法，如果在XXX方面修改一下，那就更完美了。”“你說得很有道理，我們在XXX方面在考慮一下。”這種交談的方式首先對游客的觀點、意見以及做法等加以肯定，然后再對不成熟的方面加以補充。這樣有利于消除誤會和分歧，是一種較為明智的交談方式，游客也比較容易接受。有時導游員有意回避分歧矛盾而使用親近的方式獲得游客的好感, 同樣能達到消除分歧的目的。一位年輕的導游員剛上團不久就遇到了一個老資格游客, 為了住房的朝向問題, 與他發生了誤會和分歧。 途中, 這位游客當著全團游客的面一連串提出好幾個問題, 而這些都是導游員的 “ 軟檔 ” 。面對游客的發難, 導游員沒有發火, 也沒給予反擊, 更沒有把實質性的問題揭穿, 而是動了許多腦筋。 當他打聽到這位老資格的游客擅長古典文學并有扎實的功底時, 便主動地向他請教有關歷史名人的故事, 并找機會主動向他賠禮道歉, 并且說明那次分房的 特殊情況。 客人聽后很滿意, 他覺得導游員是個誠懇好學的人, 他十分樂意向導游員傳授知識。 到了旅游結束時, 由這位游客自己出面回答了自己過去提出的問題, 他們倆成了好朋友。 值得一提的是: 消除誤會和分歧需要足夠的聰明才智和信心勇氣; 相反, 不消除誤會和分歧只會給導游員帶來苦惱和不幸, 兩種態度會出現兩種不同結果。 然而, 導游員一旦努力去消除那些誤會和分歧, 旅游活動將會順利開展, 或許還會得到更多的知己和朋友。

    40．游客出難題時, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 在旅游過程中, 有些游客往往會給導游員出些難題, 結果搞得導游員左也不是右也環是、上也不是下也不是。 有時還要讓導游員馬上表態或做出決定, 真是難為人了。 比如, 有些看來是合理的要求, 但時間和環境都不允許辦到的事情。 又比如, 個別游客只顧自己的既得利益而不顧整體的全局利益, 提出苛刻要求等。針對游客出難題, 導游員要有足夠的心理準備, 并積極采取合適巧妙的導游技能去妥善對付。 [參考提示] 導游員在帶團過程中, 制約旅游順利進行的因素有許多, 加上個別游客時常又出些難題來 “考驗” 一下導游員, 這也確實難為導游員了。 面對游客出的難題, 導游員既不能直截了當解決問題, 也不能故弄玄虛含糊不清。 在這種情況下, 采用 “ 模 糊 ”的語言或許可以奏效。 在出現難題時, 我們時常聽到一些優秀的導游員說: “您的問題等一會兒再說吧 ” 、 “ 適當的時候我會給您一個解釋 ”、 “ 這個問題我會和領隊、全陪商量的 ”, 等等。 導游員所說的 “ 等一會兒 ” 、 “ 適當的 ”、 “ 商量的 ” 都是模糊語言, 既沒有回避問題, 又繞開了難題的實質, 使那些出難題的游客無法抓住把柄, 同時也給導游員留有余地, 這樣不管以后的情況發生何種變化, 至少不會使導游員尷尬和難堪。許多優秀的導游員也有切身體會, 采用模糊語言, 可以得到較好的效果, 但也不是把模糊語言視作 “ 靈丹妙藥 ”, 到處可用。 因此, 必須指出的是: 模糊決不是含糊, 也不是模棱兩可, 搪塞應付, 導游員在處理某些所謂的 “難題 ”時, 決不能用模糊語言來掩蓋自己的態度觀點, 對游客一些 “合理而又可能 ”的“ 難題 ”也采用“ 盡量爭取 ”、“ 試試看 ”等一類話去敷衍了事, 其結果反而會影響導游員的聲譽, 游客也會給你一個“ 搗漿糊導游 ”的雅號。