【案例一】南京某旅行社低于成本接待和服務案

　　【案由】2010年7月18日，南京楊某等12名游客報名參團港澳五日游，在港澳游玩結束返回珠海逗留期間，珠海地接導游擅自將游覽百貨公司行程變更為珠寶店，并極力向游客推銷香煙和珠寶，但游客都不愿意購買，為此雙方發生激烈爭吵，導游威脅并將所有游客趕下大巴車，雙方對峙1小時之后，司機自愿將游客送到廣州白云機場，導游一度阻攔。事后，游客將導游罵人的視頻上傳網絡，并向南京市旅游質量監督管理所投訴南京市某旅行社未經旅游者同意擅自將旅游業務委托給其他旅行社，以及向深圳地接社支付的費用低于接待和服務成本。

　　【處理】在歷時40余天的案件查處中，南京質監所與香港旅游業議會、深圳市文體旅游局密切合作，實地在南京、深圳、珠海、廣州等地調查取證，取得了案件的一手證據。

　　經調查，該旅行社組織“港澳精品五日游”旅游活動，未事先征得游客同意即委托給深圳某旅行社，且沒有將旅游目的地受委托旅行社的名稱、地址、聯系人和聯系電話告知游客；該旅行社與深圳某旅行社的團費確認書標明地接費用為450元/人，同時深圳的旅行社承認南京的旅行社向其支付的費用低于接待和服務成本，且同時期南京的“港澳五日游”地接社費用報價在每人1300-1800元之間，深圳和廣州的“港澳4-5天游”的成本價在每人1218-1500元之間，表明該旅行社付給深圳某旅行社的費用低于“港澳五日游”的接待和服務成本。

　　依據《旅行社條例》，南京市旅游園林局對該旅行社作出責令改正、罰款三萬元、停業整頓1個月的行政處罰。停業整頓期間正值旅游報名旺季，該社51家門店，1個月不能營業，經營損失可見一斑。處罰該社后，南京“港澳游”不約而同“漲價”，過去在廣告中常見到的“千元港澳游”已經被“品質旅游，伴你遠行”取代。

　　【案例二】浙江某旅行社港澳專列團游客購物退款案

　　【案由】2010年5月4日，大量游客同時前往浙江省旅游局、杭州市政府、杭州市旅委上訪，投訴浙江某旅行社不予退賠貨款。經查，2009年10月，浙江某旅行社組織港澳六日火車專列團，報價為796元/人（參團游客可獲價值100元的《錢江晚報》1年贈閱，旅游費用實際為696元/人）。超低價吸引了大批游客參團，截止2010年1月，該旅行社共組織了三趟港澳游專列，游客總人數為2947人。在游覽期間，旅行社安排多次購物活動，誘導、強迫游客在珠海、香港、澳門等地購物。游客回到內地后發現，所購買商品存在質量問題，要求旅行社退賠，但因該旅行社對退貨事件處置不當，沒有先行賠付，引發大量游客集體上訪的群體事件，經媒體報道后產生了非常惡劣的影響。

　　【處理】經有關部門積極協調，通過采取四種方式，即港澳購物店退還、劃撥、該旅行社的質量保證金（77萬元）、旅行社總社墊付（50萬元）以及業務操作人員支付，到2010年7月9日基本處理完畢，共計退貨1565人次，退還貨款312萬余元，其中，退現金233余萬元，退信用卡62余萬元，以及價值18余萬元的貨物。

　　杭州市旅委舉一反三，建立并推廣大型團隊活動報備制度，即無論以包機、專列、包船等形式組織或地接100人以上的團隊旅游，都須報旅游行政管理部門備案，以加大監督力度，防止類似事件再次發生。

    【案例三】北京呂麗莉涉嫌旅游詐騙案

　　【案由】2010年初，多名游客向北京市旅游局投訴并向公安機關報案稱，北京某旅行社取消澳大利亞、新西蘭旅游合同，員工呂麗莉有詐騙嫌疑。北京市朝陽公安分局以呂麗莉涉嫌詐騙，將其拘留。經查, 呂麗莉原為該旅行社出境中心員工，后于2009年1-10月底承包了該出境中心部分業務，以該旅行社名義操作出境旅游業務。2009年11月1日，該旅行社在報紙刊登聲明，解除其與呂麗莉的承包關系，稱呂麗莉的債權債務與其無關。在此之后，呂麗莉使用其私刻的印章，繼續以該旅行社出境中心名義操作旅游業務，采取以超低價格招徠游客、再以向游客收取出境游保證金彌補團款的方式，在2009年11月至2010年初期間，將招徠的游客交包括該旅行社在內的其他10家旅行社安排出境旅游。2010年初，因呂麗莉未向上述旅行社支付或足額支付旅游團款，旅行社未如期安排游客出行，引發游客投訴和報案。呂麗莉案件涉及游客約200人，收取出境游保證金700余萬元，除部分款項打入該旅行社出境中心對公賬戶外，大部分款項匯入呂麗莉的個人賬戶且不知去向。呂麗莉因涉嫌詐騙被公安機關刑事拘留后，經檢察機關批準，已被正式逮捕。由于擔心無法退回團款，游客數十次到國家旅游局、北京市政府、北京市旅游局等地上訪，造成重大影響。

　　【處理】在北京市政府領導下，北京市旅游局協調市國資委等相關部門，責成該旅行社及其上級單位盡全力解決，挽回游客損失。經反復協調，多方努力，該旅行社上級單位同意以債權轉讓的方式全額墊付游客的損失。

    【案例四】香港導游“阿珍”辱罵游客案

　　【案由】2010年1月，安徽省宣城市某電器公司開展有獎促銷活動，獲獎顧客可獲得港澳雙臥六日游大獎。電器公司委托宣城A旅行社承辦此項旅游活動，A旅行社與沒有出境游資質的宣城B旅行社合作，其后B旅行社又與深圳C旅行社簽訂了赴港澳游的委托協議。參加港澳雙臥六日游的游客與B旅行社簽訂了出境旅游合同。2010年3月24日，51人的港澳旅游團從安徽出發，香港接待社為D旅行社。該團在港旅游期間，香港接待社所派導游李巧珍多次脅迫游客購物，并進行人身侮辱。該團游客將導游李巧珍在旅游大巴上謾罵游客的言行暗錄下來，回內地后將錄像傳至互聯網上，引起社會廣泛關注。網友戲稱導游為“惡女阿珍”。

　　【處理】國家旅游局要求安徽省旅游局和廣東省旅游局認真調查，嚴肅處理。安徽省旅游局指導、支持宣城市旅游局對本案涉及的A旅行社和B旅行社進行了調查處理。A旅行社和B旅行社均無出境游業務經營權，其行為違反了《旅行社條例》第四十六條第一項規定，即未取得相應的旅行社業務經營許可經營出境旅游業務。B旅行社辯稱，其與有出境游經營權的C旅行社有委托協議。經查，B旅行社與C旅行社之間的委托不符合有關出境游委托招徠游客的規定。宣城市旅游局依據此項規定，對A旅行社處以責令改正，沒收違法所得1960元，并處10萬元罰款；對B旅行社處以責令改正，并處10萬元罰款。

　　國家旅游局發函廣東省旅游局，要求其調查C旅行社是否有零負團費、低于成本經營等違法違規行為。廣東省旅游局與深圳文體旅游局通過調查，以該旅行社將旅行社業務委托給不具有相應資質的B旅行社，違反了《旅行社條例》第五十五條第四項的規定，決定對其罰款50000元。

　　香港旅游業議會對本案涉及的香港旅行社和導游進行了查處。該會認定導游李巧珍違反了《導游作業守則》的相關規定，嚴重損害了香港旅游業的形象和聲譽，施以暫停導游證六個月的處罰，其后如果再次違反有關規例，將永久吊銷導游證；對指派她接待旅行團的D旅行社處以4.75萬港元罰款。

　　【案例五】湖南前乒乓球國手陳佑銘猝死案

　　【案由】2010年5月下旬，湖南前乒乓球國手陳佑銘與家人參加了湖南A旅行社組織的香港游，香港地接社B旅行社安排鄭某某為該團導游。5月22日，鄭某某將游客帶到紅磡一珠寶店，安排約20名游客入店購物。約20分鐘后，陳佑銘獨自走到店門外看報紙。半小時后，鄭某某叫其返回店內，他進店后打算再離開時，被鄭某某出言指罵并阻止他離開店鋪，雙方為此發生爭執。陳佑銘氣憤異常，心臟病發作,送醫院后不治身亡。事發后鄭某某逃離，香港旅游業議會向警方報案。經查，鄭某某為無證導游，所持導游證系向另一鄭姓導游借取，假冒該名導游帶團，而香港B旅行社沒有核實鄭某某是否持有效導游證。

　　【處理】事件發生后，香港和內地媒體大量報道，引起社會廣泛關注。國家旅游局新聞發言人發表談話，高度關注陳佑銘猝死事件，督促有關方面盡快處理。國家旅游局質監所就此代表國家旅游局，向香港旅游事務專員容偉雄發函，建議就此事件進行全面調查并做出嚴肅處理。國家旅游局質監所就此向全國發布了第4號“旅游服務警示”，提示廣大游客“提防低價陷阱，抵制強迫購物”。湖南省旅游局協助湖南A旅行社及死者親屬處理相關善后事宜，并積極協調溝通，向香港提出妥善處理事件的希望和要求，轉達死者親屬的訴求。經香港、內地多方共同努力，死者家屬獲得經濟賠償。

　　香港旅游事務專員責成香港旅游議會對陳佑銘猝死事件予以徹查，香港旅游業議會規條委員會于2010年6月21日召開全體會議,決定終止香港B旅行社的議會會籍,而終止會籍導致該社停牌。議會總干事董耀中表示,議會之所以前所未有地動用如此嚴厲的處分,是因為該旅行社使用冒牌導游,而且在隨后書面解釋時弄虛作假。

　　【案例六】江西某旅行社旅游合同違規案

　　【案由】2010年，江西省旅游行政管理部門以某旅行社未與旅游者簽訂合同，違反《旅行社條例》第二十八條的規定，對該旅行社給予了罰款2萬元的行政處罰。2009年6月至7月間，江西省旅游質監所連續接到游客對江西某旅行社的多起投訴。經查，發現該旅行社與游客簽訂的旅游合同，游客所持合同未加蓋旅行社印章，該旅行社所持合同加蓋的是組團部印章而非法人印章，進一步調查發現該旅行社以往所簽合同大多如此。

　　【處理】江西省旅游局就旅游合同印章的認定問題請示國家旅游局，國家旅游局批復明確指出：“旅行社給游客的旅游合同不加蓋印章，或者旅行社在旅游合同上加蓋部門、門市部等其他非法人印章，均應認定為旅行社未與游客簽訂合同”。據此，按照《旅行社條例》第二十八條、第五十五條的規定，江西省旅游局對該旅行社處以2萬元罰款的行政處罰。聽證后該旅行社不服，提起行政訴訟，一審判決旅行社敗訴，現正在向江西省高院提起上訴。

　　【案例七】吉林103人團購遭遇假機票被拒登機案

　　【案由】2010年12月18日，吉林省103人在長春機場登機時，被機場方面告知所持機票為假票，不能登機。經查，103人是吉林長

　　春、敦化等地的市民，擬赴深圳參加由當地旅行社組織的港澳游自由行。103人委托延邊某旅行社敦化分公司代訂往返機票103張，票款合計156310元。未料，該分公司負責人粟某為償還個人欠款，違法出具假機票，導致103人出行受阻，影響惡劣。

　　【處理】延邊某旅行敦化分公司負責人粟某出具假機票違法，被公安部門刑事拘留。該旅行遂主動與被害人代表達成調解協議，一次性退還156310元機票款，同時賠償游客的直接經濟損失59000元。延邊州旅游局針對該旅行內部管理混亂，造成游客權益損害問題，撤消該旅行敦化分公司的旅行社分社備案登記并收繳《備案登記證》，建議工商部門吊銷該分社的《營業執照》；吉林省旅游局決定暫停受理該旅行在省內設立分社的備案，要求該旅行暫停省內其余分社經營業務進行整改。

　　【案例八】桂林某旅行社違規經營一日游案

　　【案由】2010年6月9日，中央電視臺經濟頻道《消費主張》欄目播出記者暗訪桂林一日游情況。具體情形是，記者以游客身份報名參加了桂林某旅行社下設門店組織的桂林、漓江一日游。在游覽過程中，導游梁某為了多安排購物活動、延長購物時間，將景區游覽時間大大壓縮，使旅游質量降低。導游安排的一家購物場所，以虛假的“得子祈福”為名，假意降價，大肆向游客推銷商品；另一家假冒軍工企業名義，兜售假冒偽劣商品。節目播出后在社會上產生了較大的影響。

　　【處理】節目播出后，桂林市政府主要領導做出批示，市旅游局、工商局等部門密切配合，按照職責，立即查處。國家旅游局要求徹底調查并做出嚴肅處理，同時針對旅游市場秩序和服務質量存在的突出問題，向各省級旅游局發出《關于進一步整頓旅游市場秩序，提高旅游服務質量的通知》（明碼電報），要求各地結合貫徹落實國務院41號文件精神和2010旅游服務質量提升年活動，把暴露出來的突出問題作為重點，結合本地實際，開展專項整治活動。

　　經過調查，桂林市旅游局對桂林某旅行社下設服務網點違規從事招徠、咨詢以外活動，依據《旅行社條例》罰款人民幣30萬元；對導游梁某私自承攬導游業務，依據《導游人員管理條例》第九條第二款和第十九條，吊銷其導游證；購物店由桂林市工商管理部門依法處理。

　　【案例九】內蒙古二旅行社涉嫌掛靠承包經營案

　　【案由】2010年5月7日，中國青年報以《內蒙古多家旅行社公開出租部門——一些大型旅行社就像收租子的“地主”》為題，反映內蒙古兩家旅行社涉嫌掛靠承包違法問題。據記者調查，承包一個部門繳納1萬元保證金，承包費為每年1．5萬元，承包人可以對外宣稱是該旅行社的某一部門，各個承包部門業務獨立，旅行社不過問，導致內蒙古旅游市場出現秩序和質量問題。

　　【處理】國家旅游局要求內蒙古自治區旅游局立即對報道中涉及的內蒙古海外、內蒙古中旅掛靠承包問題進行調查。經查，內蒙古自治區旅游局認定其中一家旅行社掛靠承包事實成立，依據《旅行社條例》第四十七條的規定，對其處以停業整頓一個月的行政處罰；成立領導小組，于6月10日至10月30日在全區開展“旅行社掛靠承包專項整治”，先后召開會議60余次，檢查旅行社612家，處罰旅社53家，其中，通報批評9家，停業整頓3家，罰款4家（數額4.4萬元），注銷旅行社31家。通過專項整治，統一了對掛靠承包危害性的認識，建立了防范和打擊掛靠承包制度，掛靠承包現象得到有效遏制。

　　旅行社掛靠承包現象在全國很多地方都存在，因此，國家旅游局轉發了內蒙古自治區旅游局《整治旅行社掛靠承包經營專項工作方案》，在全國部署治理旅行社部門掛靠承包違法行為。

　　【案例十】央視曝光北京一日游亂象

　　【案由】2010年10月10日，中央電視臺新聞頻道“每周質量報告”欄目播出“十一”黃金周北京“一日游”市場秩序混亂的節目，反映一些旅行社擅自改變旅游景點和旅游線路，以居庸關長城、水關長城代替八達嶺長城，以明皇宮蠟像館替換十三陵中的定陵，旅游從業人員強迫和欺騙游客消費、辱罵圍攻游客等，一些旅行社和旅游商店合謀串通，商店向旅行社支付人頭費或回扣。

　　【處理】節目播出后，北京市旅游行政管理部門立即到“一日游”景點、購物點集中的昌平區、延慶縣兩地，與當地政府和有關部門展開調查，對節目中涉及的欺客宰客購物點和出租車迅速查封、查處，對違規旅游企業依法查處，聯合工商、交通、城管、公安等部門對其他欺騙游客和欺行霸市的企業和個人依法處理。2010年，北京市對“一日游”市場進行了多輪檢查整頓，組建了“一日游”市場治理整頓領導小組，成立多部門參加的專項整治聯合辦公室，統籌協調和督促指導“一日游”市場的專項整治；強化屬地管理，建立整治“一日游”的工作臺賬，對各相關部門、區縣工作實行量化考評；市旅游局采用手機短信、公交車電子屏等各種方式開展宣傳引導，提醒游客識別假一日游廣告，謹防低價消費陷阱，倡導理性消費，增強依法維權意識。在多輪聯合整治中，共查處“黑導游”21人，查抄小廣告窩點6個，收繳小廣告7萬余張和假地圖3千冊；查處旅游客車違法違章24起，查扣非法從事“一日游”“黑車”28輛；處理各類違法人員63人，治安拘留62人；關閉3家醫療咨詢點；清理假“一日游”站牌1250塊。